門店經(jīng)營與管理
添加收藏打印內容發(fā)布時間：2009-10-19瀏覽次數(shù)：645476
開課時間：長期 上課地點：企業(yè)內訓
課程簡介
（一）、營業(yè)員日常服務技巧
一、營業(yè)員應如何招呼顧客?
1、當顧客經(jīng)過公用通道時,營業(yè)員須主動招呼,并簡要介紹本專柜品牌,,如”歡迎光臨諾基亞專柜”歡迎光臨三星專柜”等.
2當顧客進入專柜時:”迎賓詞十品牌銷售情況十請看一下”
3、如顧客的同伴凝視或觸摸某商品時,營業(yè)員應及時介紹該商品一切相關信息,例如功能、特色、價位等.并積極鼓勵顧客嘗試購機.
二、如顧客請營業(yè)員幫忙挑選商品怎么辦?
1、愉快地接受顧客的請求,盡心盡力地為其做好參謀,簡單了解一下顧客的要求,并根據(jù)本專柜貨品情況,大膽果斷地幫其挑選,不要不好意思.顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任.應抓住這一心理,將對營業(yè)員的信任轉移到商品上.
三、如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決?
對顧客同伴的不同意表示理解和尊重,觀察顧客對同伴意見的重視程度.如顧客有自己的主見,主推顧客中意的商品,如同伴意見份量較重,則先博得同伴好感.或適當爭求同伴意見.
四、如顧客挑選后未表態(tài)，表示再看看怎么辦？
要保持態(tài)度平和，表情平靜而愉快，不臉色不好或摔扔商品。應反而勸顧客多走幾家，多看幾款，不要盲目購買，以免買了不如意的商品。臨走時提醒顧客如無合意的再回來。
五、如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？
如其他專柜商品已成交，堅決不可說其不適合或不好的話，反而應用肯定語氣，夸獎其眼光，鼓勵顧客信心。同時介紹本專柜商品優(yōu)點，突出不同之處。如顧客在兩商品之間猶豫不決時，應再贊美本專柜商品，突出其優(yōu)點，同時適當稱贊人家商品，這樣會使顧客有信任感，不是自賣自夸，而是讓顧客自由選擇，實在不行時不可強留或詆毀其他商品，否則易引起顧客反感，雙方均無法銷售。
六、如某款商品只剩一件該如何介紹？
這款商品我們銷售得很好，其他城市也已經(jīng)斷貨，我們剛進的貨又沒了，這款手機很合適您，別錯過這個機會，過幾天不知還能不能進貨。
七、專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？
工作時間應做到“接一待二招呼三”，不得專注為一人服務而忽視或慢待了其他顧客，可與顧客說“對不起，現(xiàn)在人較多，請稍等一下”“這是您要的商品，您先看著，那邊還有其他顧客，有事您叫我”。人多時營業(yè)員應盡量的站在視角最寬的地方，照顧到各方面，可請附近同事幫忙照看，
八、如顧客只看不買怎么辦？
（1）如認為顧客無購買欲望，只是閑逛隨意看時，不應態(tài)度怠慢，應主動歡迎顧客，但也不要過熱情，以免造成反感。
（2）如顧客認真挑選而不買時，應積極鼓勵顧客購買，并充分介紹商品優(yōu)點。
九、如顧客多次看未買，再來看該怎么處理？
多次看意味著有一定興趣，未買另有原因，如再回來看證明還有成交機會，這各情況下應熱情周到加以細致介紹，抓住重要優(yōu)點，整個服務與往常一樣，適當贊美積極鼓勵購買。
十、如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？
當顧客在兩件商品中左右為難時，應注意觀察顧客，判斷其購買能力，如可確定為有實力顧客，可同時贊美兩件商品優(yōu)點，并表明都很適合她，只是效果各有千秋，盡量促成兩筆成交，如認為顧客實力一般，應看其喜好，顧客對哪款手機更為中意，果斷地確定說：“我看這款更合適您，比那一款好看”幫其迅速下決心，避免顧客因拿不定主意，過多考慮而轉念不買。
十一、怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
充分介紹商品優(yōu)點，并讓顧客感到錯過時機便不再有，如活動結束恢復原價，廠家已斷貨等等。
十二、如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？
不可怠慢退貨的顧客，可禮貌地先請退貨顧客稍等，招待買貨顧客。也可請附近同事幫忙照看試穿顧客。
十三、如顧客要求對商品質量做口頭保證怎么辦？
不要做肯定性，承諾性保證，避免說“放心，沒問題，”之類語言，盡量避重就輕，如我信經(jīng)營的是正規(guī)廠家品牌，銷售也很好，返修率低，還沒有出現(xiàn)過什么質量問題。
十四、如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？
（1）完全按質量三包憑證服務
（2）如您在使用中有疑問，我們可以隨時通過電話給您指導
（3）教您想辦法處理這些非質量原因造成的問題。
十五、如有顧客在晚九點后仍在專柜看商品如何處理？
仍然保持熱情服務的態(tài)度，不要表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度。
十六、商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時營業(yè)員應充當什么角色？起什么作用？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議的情況分為商城準備搞促銷業(yè)主不想?yún)⒓?，此時營業(yè)員應在商城與業(yè)主之間起到一條紐帶的作用，應說服業(yè)主參加活動有利于銷售，不應在兩者之間相抵毀，亂說一氣，應起到一個橋梁的作用，向供應商解釋商城的作法是為了更好的銷售峭要在里面挑撥，造成更壞的影響。
十七、顧客忘拿單據(jù)有義務保存嗎？
原則：提醒顧客拿走，如遺忘有義務保存，不許私自收回。如先生（女士）這是您的單據(jù)，請收好，并說“我給您放購物袋中，這是您的購物憑證，如有問題時，您也好解決。
十八、一部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案？
與顧客說明填寫檔案的好處。如有新貨可以及時通知她，或出現(xiàn)今后服務有依據(jù)等。
十九、如顧客說其他城市商場同品牌同款式商品更便宜些怎么辦？
一般好的品牌都有很廣的銷售網(wǎng)絡，不同城市商場之間是有一些差異的，這一款在我們這里上市不久，現(xiàn)在買會更顯個性，在那個城市已熱銷過了而且可能與我們進貨渠道也不一樣。
二十、顧客說價格有欺騙行為怎么辦？
我們是商城，明碼實價，而且物價*經(jīng)常到本商城檢查，商城對廠家也有相當嚴格的要求，決對不會出現(xiàn)您說的那種現(xiàn)象。
二十一、顧客購完商品時營業(yè)員該怎么做？
顧客購完商品但尚末離開，營業(yè)員一律不得先離開，顧客再看或觸摸其他商品時應與常規(guī)介紹一樣，不可因買完而不加介紹，顧客離開專柜應禮貌地道別，應避免說“慢走”“走好”之類話，應說“歡迎再來、歡迎下次光臨”。
二十二、如顧客讓營業(yè)員幫助交款，營業(yè)員不去就不買了？
（1）耐心和顧客解釋“我們商城有規(guī)定，不準營業(yè)員替顧客交款，這樣吧，我陪同您一同前往收銀臺交款，如我去給您交商場會對我有所處罰，收銀臺也不會收。
（2）如果顧客堅持一定要營業(yè)員交，不然就不買，營業(yè)員應先檢查好是否有假幣，當顧客面點清，應把找零交給顧客時，也必須當面點清，必須親自交到顧客手中。
二十三、交款時兩名收銀員都不在時？
杜絕發(fā)生這樣現(xiàn)象，如特殊情況，可以引導顧客到其他樓層交款。
二十四、當發(fā)現(xiàn)商城有關規(guī)定與實際經(jīng)營活動中有不協(xié)調的地方
應該把你的想法建議以書面形式上報給予相關*，不能越級，在沒有得到明確答復時，不能變動規(guī)定，將你個人想法在員工中亂傳，散布，起到不穩(wěn)定因素。
二十五、訂貨怎么辦？
（1）交訂金的前提：顧客所訂商品無再進貨計劃，此時應交適當訂金，交訂金前須提醒顧客如到貨后，反悔將扣除一定運費，注明在小票上。如此商品在進貨范圍內，不允許收取訂金，但可進行訂貨登記，以便及時通知，除非熱賣商品，要顧客留貨必須交訂金。
（2）訂金的交納：訂金一律開小票，交到收銀臺。
（3）訂金的返還：當顧客所訂商品確實不能及時到貨時，應全額返還訂金。當所訂商品已到貨而顧客拒絕買時，應視情況扣除相應的運費后將余額返還給予顧客，退訂金手續(xù)與退貨相同。
二十六、看中商品錢沒帶夠？
可以讓顧客把定金留下，我們就會把本商品留起來，您明天補足全額方可拿走貨品。
二十七、如果營業(yè)員與顧客發(fā)生糾紛？
首先，做為一個精品商城有素質的營業(yè)員，不應該發(fā)生此類問題，服務外應學會忍耐，如有受委屈、受誤解，應回避糾紛，不應發(fā)生正面沖突，應保持沉默。
二十八、如熱情接待、招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿？
應擺正態(tài)度，不要用自己的標準去衡量顧客，微笑而愉快地面對顧客的冷臉和冷語，各告訴他可以隨意看一下，有需要叫我馬上來，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，保持適當距離隨時關注顧客。這類顧客如不發(fā)問營業(yè)員可不主動介紹。注意不得同顧客發(fā)生沖突。
二十九、如遇到野蠻顧客怎么辦？
在勸說無效的情況下，及時與樓層經(jīng)理聯(lián)系或勸說到辦公室，盡量不在賣場大喊大叫，也不要與其對罵對喊，產(chǎn)生矛盾。必要時候請保安幫助。
三十、顧客向營業(yè)員打聽商業(yè)機密？
如遇顧客向營業(yè)員詢問一些商業(yè)機密時，營業(yè)員應撼衛(wèi)商城利益，禮貌、委婉拒絕回答其提出任何問題，并表示作為營業(yè)并不知道那么多。
三十一、如遇到長相怪異或殘疾顧客如何做？
要注意眼神不可蔑視顧客，說話語氣，聲音應加注意不要竊竊私語、嘲笑譏諷，無特別需要時，整個接待過程應與平常同樣，如有特殊需要，應比對其他顧客更周到一些。
