主講老師：危機管理專家葉東博士
課程時間：1天（6-7小時）
課程內容：
一. 銀行輿情危機意識提升（1小時）
涉及案例：射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事`件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等
通過案例，向與會領導介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，輿情危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后*時間應該做什么，避免再犯相類似的錯誤。
1、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領導應該做什么）
2、 中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）
3、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
4、 李天一事件（事件曝光后，性質為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）
5、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）
6、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？銀行出事后，應該說什么？）
7、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）
8、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）
9、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）
10、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）
11、 老虎咬人事件（當事女危機處置犯的錯誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）
二．銀行危機管理的三個概念（0.5小時）
涉及案例：*工商銀行老人被撞事件、某*城商行票據(jù)危機、工行員工甩撲克事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等
1、 輿情危機管理的兩大工作：內外兩道防線的建立
通過等案例介紹內外兩道防線建立的要點及方法。在講解的過程中，也會介紹當事企業(yè)公關中的一些要點，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。
（1）內部防線建立的幾個建議
統(tǒng)一服務標準，信守服務承諾
做好人性化服務
理順業(yè)務流程
做好風險提示
規(guī)范員工行為
加強公示
關愛弱勢群體
（2）外部防線建立的八個建議
主動聯(lián)系
左右逢源
適當傾斜
高層互動
節(jié)日問候
交往制度化
禮聘顧問
深度合作
2、 輿情危機預案的設置
預案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應對；但沒有預案，肯定會很糟糕。通過案例介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。
3、 輿情危機公關的兩大工作：還原真相、建立信任
在介紹的時候，與大家介紹一個哲學概念：事實判斷以及價值判斷，然后引入到輿情危機公關的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。
三.銀行危機管理常見的幾個問題（0.5小時）
1、部分領導對輿情思想重視不夠；
2、日常的服務存在一定程度上的不規(guī)范；
3、銀行輿情工作機制不健全;
4、處置輿情能力和水平有限，不能及時妥善應對;
5、 溝通聯(lián)系不及時，不能有效引導輿論態(tài)勢的發(fā)展.
四．銀行負面輿情處置存在的幾個問題（0.5小時）
1、怕：見到記者能躲則躲，能溜則溜；
2、慌：面對記者心里沒有底，不知如何是好，亂說話，說錯話，說無原則的話，缺乏應對常識。
3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實要么捂著不說，要么語焉不詳，要么模棱兩可。
4、 拖：對于記者的提問和所提的要求，推諉拖拉，不愿負責，不敢負責。
5、虛：面對媒體記者的質疑心里有虛，不敢講實話，不敢講真話，企圖蒙混過關。
五.銀行輿情危機處置的兩大工作（1小時）
涉及案例：*民生銀行性騷擾事件、*工商銀行老人被撞事件、某金融機構網(wǎng)絡崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等
1、 還原真相的五個報
事實怎么報：通過案例介紹事實怎么報？如果沒有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網(wǎng)絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態(tài)度怎么報：通過等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、 建立信任的四個關鍵詞（一帶而過）
六.銀行輿情危機處理的三大策略（1小時）
涉及案例：山西長治農(nóng)商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價魚事件、上海福喜過期肉事件、河北卓達非法集資事件、西安某醫(yī)院手術室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬科毒地板事件等
1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、 如果是一個人一個*一個分公司的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧。
現(xiàn)場處置的原則及關鍵點
原則：*要務，*目標
三個關鍵點：控制現(xiàn)場、疏導人群、疏導情緒
（2） 責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？
七.銀行輿情危機處置中的“刁民”怎么應對？（1小時）
涉及案例：某銀行被釣魚事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個特殊的心理戰(zhàn)術等。
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。
選擇適合的家屬：
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；
2、親戚中最明事理的人。
關鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。
目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內容與技巧
談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
3、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在*把所有問題打包解決；
（6）*爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的*次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
4、令顧客心情晴朗的CLEAR原則
C-控制情緒
L-傾聽顧客訴說
E-建立于顧客共鳴的局面
A-對顧客的情形表示歉意
R-提出應急和預見性的方案
5、化解負面情緒的lscpa模型
傾聽
分擔
澄清
陳述
要求
6、會被認為是拒絕性的回應
命令，指示，指揮（你必須……）
警告，勸告，威脅（你*……）
說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責任……）
建議，提出解決方法（你應該做的是……）
充滿邏輯性地勸說，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）
判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）
表揚，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）
辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）
鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）
探討，質疑，詢問（你為什么？……）
分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）
7、十種不恰當?shù)幕貞?
打斷別人
粗魯
不相關的回應
關注自我的回應
不重視的回應
哲學性的回應
責備性的回應
評價性的回應
控制性的回應
建議性的回應
8、恰當?shù)幕貞?
探究性回應
情感回應
思想回應
解釋回應
9、 防御性氛圍與支持性氛圍
10、 善用“我”替代“你”
11、在顧客面前維護銀行的形象
12、選擇積極的用詞與方式
八．銀行一線員工受訪技巧及規(guī)避話術（1.5小時）
涉及案例：某*銀行領導發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團采訪門事件、無錫計生委張藝謀超生事件等。
1、 如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2、 如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）*時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，*時間報警或向上級安保*請示處理。
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，*時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應對預案進行應對。
3、 一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態(tài)度*
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度
（4）合理規(guī)避、但不拒絕
（5）依法循規(guī)、實事求是
4、 常態(tài)化應對機制
（1）網(wǎng)點人員不得接受任何采訪，除咨詢產(chǎn)品或業(yè)務外。
（2）網(wǎng)點出現(xiàn)媒體采訪，統(tǒng)一由網(wǎng)點負責人接待，如果網(wǎng)點負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點由大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理引導，并及時通知責任人到現(xiàn)場接待。
（3）網(wǎng)點負責人（含第二負責人）對總行有統(tǒng)一的口徑答復。除對產(chǎn)品、業(yè)務咨詢可以現(xiàn)場答復外，其余對社會關注、爭議較大或有關行業(yè)性敏感內容，可以婉言謝絕采訪，或統(tǒng)一由上級單位接待采訪。
（4）針對社會關注、爭議較大或有關行業(yè)性敏感內容，*時間請示上級管理*，必要情況下，上級領導親自下來接待記者。
（5）針對媒體采訪，網(wǎng)點一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過程、上級答復結果予以記錄，并在大會上進行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。
（6）網(wǎng)點接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執(zhí)和沖突，樹立和維護形象。
5、 臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”。
（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）；
（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業(yè)務、產(chǎn)品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點和評論。
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容。
6、索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點負責人采訪目的和采訪問
題，這樣網(wǎng)點負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規(guī)避話術
（3）巧用上級
7、網(wǎng)點接待的五個要求
（1） 網(wǎng)點引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。
（2） 網(wǎng)點一定要保持敏感，針對“不正?！钡目蛻簦瑧皶r關注并確定身份。
（3） 網(wǎng)點任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。
（4） 網(wǎng)點在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。
（5） 網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領導的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。
8、突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到*
9、十種記者的應對方法
（1）百事通
（2）旁敲側擊
（3）機關槍
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
九.課程總結及提問（0.5小時）
1、銀行輿情危機處理40個字
2、銀行輿情應對三字訣
3、銀行輿情的應對指標
4、學員提問及互動
