主講老師：危機管理專家葉東博士
主要內(nèi)容：
涉及案例：黑龍江郵政被焦點訪談曝光事件、*工商銀行王府井支行老人撞頭事件、長治農(nóng)商銀行打屁股事件、中旅銀行票據(jù)事件、射陽農(nóng)商行群體事件等
一、大堂經(jīng)理面對危機（突發(fā)事件或輿情）如何還原真相（1小時）
事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？
原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
二、大堂經(jīng)理如何應(yīng)對暗訪及明訪記者（1小時）
1、如何識別暗訪記者
聽
觀察
問
2、如何識別明訪記者
明確的證件針對記者
要詳細記錄記者的目的和采訪需求
*時間向上級單位請示報告
針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進行應(yīng)對。
3、媒體應(yīng)對原則
客戶至上、態(tài)度*
爭取時間、主動應(yīng)對
口徑統(tǒng)一、張弛有度
合理規(guī)避、但不拒絕
依法循規(guī)、實事求是
4、常態(tài)化應(yīng)對機制（7個要求）
5、臨時應(yīng)對機制（8個建議）
6、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)
接待時的客套話術(shù)
重大敏感問題規(guī)避話術(shù)
巧用上級
三、危機實戰(zhàn)演練（1小時）
1、突發(fā)事件（中性）后，媒體接爆料后來訪
如：網(wǎng)點周邊遭遇失火、斷水?dāng)嚯姟?10到現(xiàn)場
2、突發(fā)事件（偏負面）后，媒體接爆料后來訪
如：系統(tǒng)出現(xiàn)較長時間擁堵現(xiàn)象、網(wǎng)點失火、治安事件
3、客戶投訴后，媒體來訪
如：ATM轉(zhuǎn)賬不成功、信用卡賬單問題、借記卡、網(wǎng)銀資金被盜
4、客戶不滿網(wǎng)點服務(wù)，已通過或聲稱要通過媒體采取行動
如：用手機拍攝網(wǎng)點情況現(xiàn)場發(fā)微博，在論壇發(fā)帖；客戶在網(wǎng)點吵鬧，其他客戶在發(fā)微博或爆料的
5、感覺是記者在進行暗訪的
