2025考研培訓服務營銷7ps解析

一：案例一：經(jīng)典案例——寶島眼鏡寶島眼鏡的成功案例：營銷戰(zhàn)略的巧妙運用寶島眼鏡的營銷戰(zhàn)略涵蓋了店內(nèi)和店外兩個層面。店內(nèi)的營銷注重7P理論中的Process（流程）、People（人員）、Physical Evidence（有形展示）。而傳統(tǒng)的4P營銷理論在對外營銷中仍然占據(jù)核心地位。寶島眼鏡對外營銷的主題為：專業(yè)、服務及時尚，這兩者在店內(nèi)才能得到充分體現(xiàn)。(1)店內(nèi)營銷。(2)對外營銷。寶島眼鏡作為*眼鏡零售業(yè)的領軍者，其發(fā)展歷程為我國零售服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略提供了寶貴的經(jīng)驗和啟示。該案例展示了企業(yè)在擴張壯大過程中，如何根據(jù)市場變化和企業(yè)發(fā)展，采取多種營銷方法組合的策略。二：案例二：酒店業(yè)營銷“7P”策略及其運用美國營銷專家杰羅姆·麥卡錫教授提出的“4P”策略組合：產(chǎn)品(product)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會經(jīng)濟和理論的發(fā)展，又出現(xiàn)了people(人)、participant(參與者)、payoffs(報酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關系)等。酒店業(yè)面臨一些行業(yè)特有的問題，如服務質(zhì)量的穩(wěn)定性、服務產(chǎn)品的非庫存性、服務專利申請的難度、生產(chǎn)與銷售的同步性等。因此，酒店業(yè)需要對一系列策略進行整合。根據(jù)布姆斯和畢納提出的服務業(yè)營銷理論，本文結(jié)合酒店業(yè)的實踐對營銷組合進行簡要論述。1、Product——產(chǎn)品策略服務是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。此外，服務品牌的創(chuàng)立與否，服務質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務項目的齊全與否，售后服務的及時與否，都是酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)涵。因此，從這個意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務就是*的營銷”這句話毫不為過。2、Price——價格策略價格是影響營銷效果的重要因素之一。不少酒店在營銷過程中都曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區(qū)，結(jié)果是得不償失?？茖W的價格應充分考慮到市場現(xiàn)狀、飯店產(chǎn)品質(zhì)量、顧客的認知價值、地域性物價水平等因素。就定價策略而言，可分為成本取向定價法、需求取向定價法和競爭取向定價法三種策略。3、Place——分銷策略作為營銷的主要因素之一，飯店應巧妙利用區(qū)域銷售、代理營銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道，*限度提升銷售量。準確認知和利用細分市場技術也是非常重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團隊和會議等類型的客人的比重劃分等。4、Promotion——促銷策略促銷的內(nèi)容和形式非常豐富，酒店進行各種形式的廣告，利用各種機會進行的企業(yè)宣傳，銷售人員采取的跟進服務，銷售人員進行的面對面的推銷產(chǎn)品及酒店進行的一切公關活動都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。5、People——人本策略人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。顧客是酒店生存和發(fā)展的根本，市場競爭就是吸引賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵人、培育人、選拔人、留住人，調(diào)動員工創(chuàng)造力和積極性，為酒店的整體營銷創(chuàng)造*合力。6、Physical evidence——有形展示策略酒店的有形展示可分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價格。物質(zhì)環(huán)境由周圍因素、設計因素、社會因素構(gòu)成，具體而言如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工服飾禮儀、企業(yè)形象標識設計等。信息溝通總體上有兩種形式：服務的有形化和信息化。價格與環(huán)境、信息一樣，也是一種對服務的展示，加強對價格的有形展示，也是實施有形展示策略的重要內(nèi)容，除了價格高低與價值相符外，關鍵還要增強價位透明度，增加賓客對飯店的信任。7、Process——過程控制策略在營銷計劃實施過程中，必然因市場的變化而發(fā)生意外情況，酒店必須做好全過程的監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制，才能達到營銷的*效果。簡而言之，過程控制可分為計劃控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。綜上所述，在酒店營銷組合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強。在當前信息時代，消費者的需求日新月異，企業(yè)外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業(yè)人員，我們決不能因為營銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽視了對其的研究，相反，應變消極被動為積極主動適應外部環(huán)境，酒店才能在千變?nèi)f化、紛繁復雜的大干世界里求生存、圖發(fā)展。

一：案例一：經(jīng)典案例——寶島眼鏡

寶島眼鏡成功案例：營銷戰(zhàn)略的組合應用

寶島眼鏡的整體營銷戰(zhàn)略分為店內(nèi)及店外兩部分。店內(nèi)的營銷主要涉及7P理論中的Process、People、Physical Evidence。而傳統(tǒng)的4P營銷策略在外部應用上依然占據(jù)核心地位。寶島眼鏡對外營銷的主題為：專業(yè)、服務及時尚。專業(yè)和服務的體驗必須在店內(nèi)才能得到充分體現(xiàn)。

(1)店內(nèi)營銷。

(2)對外營銷。

寶島眼鏡逐步發(fā)展成為*眼鏡零售業(yè)領頭羊的實戰(zhàn)案例，向我們展示了零售服務企業(yè)在擴張壯大過程中的營銷戰(zhàn)略方法和技巧，即根據(jù)企業(yè)發(fā)展和市場變化，采取多種營銷方法相組合的方式。

二：案例二：論酒店業(yè)營銷“7P”策略及其運用

美國營銷專家杰羅姆·麥卡錫教授提出了“4P”策略組合：產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)。隨著社會經(jīng)濟和理論的發(fā)展，又出現(xiàn)了People(人)、Participant(參與者)、Payoffs(報酬)、Packaging(包裝)、Politics(政治)、Public Relations(公共關系)等。酒店業(yè)面臨著一些具有行業(yè)特點的具體問題，如服務質(zhì)量的穩(wěn)定問題，服務產(chǎn)品不能庫存，服務專利申請難度大，生產(chǎn)與銷售同步等。因此，酒店需要對一系列策略進行整合。根據(jù)布姆斯和畢納提出的服務業(yè)營銷理論，筆者結(jié)合酒店業(yè)的實踐對營銷組合進行簡單論述。

1、Product——產(chǎn)品策略

服務是酒店產(chǎn)品的重要組成部分，此外，服務品牌的創(chuàng)立與否，服務質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務項目齊全與否，售后服務的及時與否都是酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)涵。因此，從這個意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務就是*的營銷”這句話毫不為過。

2、Price——價格策略

價格是影響營銷效果的重要因素之一，不少酒店在營銷過程中都曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區(qū)，結(jié)果是得不償失?？茖W的價格應充分考慮到市場現(xiàn)狀、酒店產(chǎn)品質(zhì)量、顧客的認知價值、地域性物價水平等因素。就定價策略而言，又可分為成本取向定價法、需求取向定價法和競爭取向定價法三種策略。

3、Place——分銷策略

作為營銷的主要因素之一，酒店應巧妙利用區(qū)域銷售、代理營銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道，*限度提升銷售量，準確認知和利用細分市場技術也是非常重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團隊和會議等類型的客人的比重劃分等。

4、Promotion——促銷策略

促銷的內(nèi)容和形式非常豐富的，酒店進行各種形式的廣告，利用各種機會進行的企業(yè)宣傳，銷售人員采取的跟進服務，銷售人員進行的面對面的推銷產(chǎn)品及酒店進行的一切公關活動都是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。

5、People——人本策略

人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。顧客是酒店生存和發(fā)展的根本，市場競爭就是吸引賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信企業(yè)最尊重他們，能為他們提供*的消費價值，從而成為企業(yè)謀求*利潤的主要群體。體現(xiàn)在營銷中的“人本”，應高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的產(chǎn)品、服務和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務，最終成為酒店的忠誠消費者。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵人、培育人、選拔人、留住人，調(diào)動員工創(chuàng)造力和積極性，為酒店的整體營銷創(chuàng)造*合力。

6、Physical Evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分為物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和價格。物質(zhì)環(huán)境又由周圍因素、設計因素、社會因素構(gòu)成，具體而言如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工服飾禮儀、企業(yè)形象標識設計等。信息溝通總體上有兩種形式：服務的有形化和信息化，具體辦法就是在服務中和信息交流中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物，以達到*服務效果。價格與環(huán)境、信息一樣，也是一種對服務的展示，加強對價格的有形展示，也是實施有形展示策略的重要內(nèi)容，除了價格高低與價值相符外，關鍵還要增強價位透明度，增加賓客對飯店的信任。

7、Process——過程控制策略

在營銷計劃實施過程中，必然因市場的變化而發(fā)生意外情況，酒店必須做好全過程的監(jiān)督、調(diào)節(jié)和控制，才能達到營銷的*效果。簡而言之，過程控制可分為計劃控制、效率控制和戰(zhàn)略控制。綜上所述，在酒店營銷組合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強。在當前信息時代，消費者的需求日新月異，企業(yè)外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業(yè)人員，我們決不能因為營銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽視了對其的研究，相反，應變消極被動為積極主動適應外部環(huán)境，酒店才能在千變?nèi)f化、紛繁復雜的大干世界里求生存、圖發(fā)展。

1964年，麥卡錫(McCarthy)提出4Ps營銷組合，即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)在此基礎上提出了7Ps營銷組合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)這三項元素。7Ps也構(gòu)成了服務營銷的基本框架。

擴展資料

服務業(yè)在圍繞4Ps制定營銷計劃時，他們面臨的一個基本難題是：4Ps并不是非常適合服務業(yè)運作特性的。因為4P，忽略了很重要的服務營銷事實，即：人員(people)、顧客服務的提供(provision of customer service)和過程管理(process)，這三個密切聯(lián)系的因素就是服務業(yè)中很重要的三個營銷要素。

(1)人員。人員是指提供服務并將服務以持續(xù)不斷的、可接受的形式傳遞給顧客的重要因素。服務就是人員提供非實物形態(tài)勞動的過程。消費者也就是通過企業(yè)員工提供的服務來評價其好壞的。例如，一個暴躁的醫(yī)生，一個粗心的技師或一個馬虎的廚師都可能嚴重地影響一個醫(yī)院、一個服務站或一個餐館的形象。

(2)顧客服務的提供。顧客服務的提供能使營銷行為和服務的提供更為方便。一個消費者體驗某種服務時，在很大程度上來說，這種體驗是受他親眼所見的設施的影響以及他未見的卻對提供服務起著關鍵作用的其它設施的影響。

(3)過程。當同時生產(chǎn)和提供服務時，過程管理能保證服務的可得性和穩(wěn)定的質(zhì)量。若無良好的過程管理，要平衡對服務的需求與服務的供給是極其困難的。服務不能儲存，所以必須尋找處理高峰需求的辦法，尋求在不同水平上*限度地滿足不同顧客的不同需求的方法。

綜上所述，它們對服務業(yè)的成功至關重要。不管這個服務企業(yè)是一個娛樂場所，還是一家咨詢公司或是一個餐館，3Ps在很大程度上影響著產(chǎn)品的促銷，也在很大程度上影響著訂價和流通渠道。

參考資料：百度百科-7PS營銷理論