『課程編號』EPMT-001
《高速收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理技能提升訓(xùn)練》
一、Program Context項(xiàng)目背景
高速收費(fèi)人員在與廣大客戶的接觸過程中，承擔(dān)了電力高速的形象代言人的重要責(zé)任。是高速“高效率管理、高品位服務(wù)、高素質(zhì)隊(duì)伍”的體現(xiàn)。
顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源，培養(yǎng)以客戶為中心的理念，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念，是現(xiàn)代企業(yè)管理關(guān)注的重點(diǎn)。
卓越服務(wù)的關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以確保每個(gè)環(huán)節(jié)都給客戶留下良好感知印象。大量客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，改善服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)不是硬件，而是軟件，如工作態(tài)度、心理情緒、服務(wù)意識、服務(wù)形象、專業(yè)知識和服務(wù)技能等。
把握客戶與交通企業(yè)接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，運(yùn)用規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，是提升高速公路企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響著客戶的滿意度。
二、Corporation Benefits企業(yè)受益
1． 更專業(yè)更高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：我們將規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理植入課程當(dāng)中，通過思想的洗禮、方法的傳授促進(jìn)崗位技能的提升，打造一支更加高效的團(tuán)隊(duì)。
2． 組織建設(shè)的契機(jī)：我們在培訓(xùn)中重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與配合，重視將企業(yè)文化滲透進(jìn)課程的每一個(gè)模塊。在學(xué)員中形成的良好互動(dòng)氣場為公司的組織建設(shè)提供發(fā)展契機(jī)。
3． 凝聚企業(yè)向心力：培訓(xùn)是給員工*的福利，在競爭日益激烈的今天，通過幫助員工提升自身素質(zhì)和技能形成更多的個(gè)人競爭優(yōu)勢，必將提升員工對企業(yè)的忠誠度和向心力。
4． 人才選拔的良機(jī)：培訓(xùn)為員工提供自我展示的平臺，企業(yè)管理者通過培訓(xùn)的實(shí)施過程重新評價(jià)自己的下屬，培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的學(xué)員常常會成為企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)與晉升的重點(diǎn)候選骨干。
三、Employee Benefits學(xué)員受益
1． 更新服務(wù)心態(tài)：從被動(dòng)到主動(dòng)，改變從“要我做”到“我要做”的服務(wù)習(xí)慣。
2． 更新服務(wù)意識：從關(guān)注自身利益到關(guān)注客戶利益，從重視業(yè)務(wù)流程到重視客戶感受。
3． 加強(qiáng)服務(wù)控制：從習(xí)慣、按經(jīng)驗(yàn)處理到專業(yè)、規(guī)范化操作，從依賴領(lǐng)導(dǎo)解決到一線直接解決，從事后處理過渡到事中改善、事前預(yù)防。
4． 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化管理。服務(wù)品質(zhì)不再依賴于優(yōu)秀的個(gè)體，而是在完成對服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的有效掌握中打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
5． 加強(qiáng)客戶投訴管理：熟悉客戶投訴處理流程，掌握投訴應(yīng)對服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)客戶投訴結(jié)果管理。
6． 提升服務(wù)外在形象：通過化妝技巧以及服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，塑造員工自身美麗形象，鍛造企業(yè)健康形象。
【課程大綱】（三天全封閉訓(xùn)練營）
【課程大綱】
模塊一 積極的職業(yè)觀
? 差別何在
? 優(yōu)秀就是主動(dòng)
模塊二 優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略
? 建立以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
模塊三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 客戶觀念
? 出色服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
? 真理瞬間
? 客戶抱怨
? 忠誠的價(jià)值
? 客戶滿意
? 客戶滿意RATER指數(shù)
模塊四 管理客戶情感
? 表達(dá)服務(wù)意愿
? 體諒客戶情感
? 表達(dá)承諾責(zé)任
模塊五 解決客戶問題
? 獲取充分信息
? 分析判斷問題
? 提供解決建議
? 檢驗(yàn)理解與認(rèn)同
? 總結(jié)歸納
模塊六 客戶期望值管理
? 了解客戶期望值
? 管理客戶期望值
模塊七 情緒自我管理
? 情緒自我調(diào)節(jié)
? 放松練習(xí)
? 呼吸練習(xí)
模塊八 微笑訓(xùn)練
? 微笑
? 微笑的秘訣
? *笑臉
模塊九 一般服務(wù)禮儀
? 儀表規(guī)范
? 儀容規(guī)范
? 體態(tài)規(guī)范
? 眼神
? 影響風(fēng)度的行為
模塊十 營業(yè)現(xiàn)場管理
? 現(xiàn)場管理基本原理
? 現(xiàn)場管理三要素
? 執(zhí)行力關(guān)鍵、細(xì)節(jié)到位
? 現(xiàn)場管理
? 現(xiàn)場管理的目標(biāo)和內(nèi)容
? 現(xiàn)場管理的基本規(guī)范
? 現(xiàn)場的管理技術(shù)
? 如何成為優(yōu)秀的現(xiàn)場管理者
【培訓(xùn)流程】
本次培訓(xùn)采取DTC培訓(xùn)模式，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，有效保障本次培訓(xùn)獲得*的培訓(xùn)效果，并能夠?qū)⑴嘤?xùn)效果延伸成為學(xué)員日常工作的習(xí)慣：
備注：
為確保培訓(xùn)效果及培訓(xùn)內(nèi)容真正接軌到實(shí)際工作中，針對培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)特加以強(qiáng)調(diào)與說明：
1) 培訓(xùn)前工作
我們將根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，在培訓(xùn)前進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)調(diào)查，具體流程為：
【本次具體安排】
? 培訓(xùn)開始天向?qū)W員發(fā)放《訓(xùn)前作業(yè)》，并在進(jìn)駐客戶現(xiàn)場前收回《訓(xùn)前作業(yè)》，據(jù)此對課程內(nèi)容進(jìn)行“一次調(diào)整”，強(qiáng)化課程的針對性和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)性。
? 提前一天進(jìn)駐客戶工作現(xiàn)場，了解客戶安全生產(chǎn)情況，特別是制度執(zhí)行、人員情況、事故隱患，使本次培訓(xùn)真正成為為客戶量身定制的、具有極強(qiáng)針對性和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)性的課程。
2) 培訓(xùn)中工作
培訓(xùn)方案的重點(diǎn)是確保培訓(xùn)真正能夠提高學(xué)員的溝通技能，因此如何讓學(xué)員理解、吸收、消化培訓(xùn)內(nèi)容最為重要。
3) 培訓(xùn)后工作
【本次具體安排】
? 每次結(jié)業(yè)都要考試，以便檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，考試合格者做好培訓(xùn)檔案記錄并建議作為工作考核和提拔任用的依據(jù)。同時(shí)布置課后作業(yè)，以便消化吸收課上所學(xué)。
? 每次培訓(xùn)結(jié)束后，授課老師停留現(xiàn)場半天提供超值輔導(dǎo)服務(wù)：
? 就實(shí)際管理中的1-2個(gè)問題深入輔導(dǎo)
? 與客戶管理層召集《培訓(xùn)成果鞏固會議》，提出相關(guān)策略和具體建議。
? 安排課后“問題小組”，同時(shí)在每兩次上課期間與學(xué)員聯(lián)系，就理論轉(zhuǎn)化實(shí)踐應(yīng)用溝通，降低培訓(xùn)當(dāng)中的記憶遺忘曲線。
【深度增值服務(wù)】
根據(jù)客戶安全管理的實(shí)際情況以及培訓(xùn)反映出來的解決問題，可以做如下的深度增值服務(wù)，完成如下咨詢式輔導(dǎo)課題：
1、《公司的安全體系與制度建立》
2、《公司安全評價(jià)分析》
3、《公司ESAP計(jì)劃的規(guī)劃建立與實(shí)施體系》
4、《公司安全職業(yè)適性的應(yīng)用與實(shí)施》
5、《安全管理人員專業(yè)與管理技能提升》
6、《本質(zhì)型安全班組的建設(shè)》
7、《星級安全班組建設(shè)與績效考核》
8、《班組長日常安全管理實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》
