客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

2010客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓(xùn)練營(yíng) (緊急增辦一場(chǎng)) “Customer Service Leadership” 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 2010年5月21-22日 JULIA DING再度精彩呈現(xiàn) 緊急通知 -------------------------------------------------------------------------------- 尊敬的客戶(hù): 2010年1月22-23日的“客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”公開(kāi)課，由于來(lái)自*各地的客戶(hù)踴躍報(bào)名和積極參與，此次公開(kāi)課的席位已經(jīng)于1月12日提天全部額滿(mǎn)，課程的熱烈反響和火暴程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了我們的預(yù)計(jì)。 不僅如此，在這幾天時(shí)間里，我們又陸續(xù)接到十幾家公司的新增報(bào)名，但由于人數(shù)的限制而被我們婉拒，我們對(duì)此深感抱歉和遺憾。 我們今年原計(jì)劃就僅安排這一期的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課，但在不少客戶(hù)的強(qiáng)烈建議甚至批評(píng)下，我們臨時(shí)決定在5月21-22日增辦一場(chǎng)，希望有興趣的客戶(hù)及早聯(lián)系我們，因?yàn)榘凑瘴覀兊念A(yù)計(jì)春節(jié)前后全部席位也將預(yù)定一空。 我們感謝廣大客戶(hù)的支持與信任，希望以更多優(yōu)秀而創(chuàng)新的課程來(lái)回報(bào)！ KBC國(guó)際客戶(hù)部/市場(chǎng)部 -------------------------------------------------------------------------------- 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)應(yīng)該是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者? 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如需成功必須把握哪三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)? 客戶(hù)服務(wù)管理與一般管理究竟區(qū)別在哪里,需要哪些特別的技巧和方法? 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如何主動(dòng)而為以避免成為公司,客戶(hù),員工三重壓力的承載者? 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)(經(jīng)理)如何在組織中體現(xiàn)自身的價(jià)值與建立自身的影響力? -------------------------------------------------------------------------------- 目前*大陸*的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練課程。 ASTD客戶(hù)服務(wù)首席專(zhuān)家Maxine Kamin主導(dǎo)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。 引進(jìn)國(guó)際*進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練模塊 多次公開(kāi)課平均為在92以上，并有不少滿(mǎn)分。 培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而不是客戶(hù)服務(wù)管理者 從理念到策略,從方法到工具,從案例到練習(xí),從定性到量化,深入而系統(tǒng)地提供訓(xùn)…… 搜索Internet,不難發(fā)現(xiàn),有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的書(shū)籍及課程多如滿(mǎn)天繁星,舉不勝舉。而與之形成鮮明對(duì)比的是，以客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力為題的書(shū)籍及課程卻又少之又少，甚至在本課程推出前，*大陸還沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程。 KBC在Max Kamin女士為首的美國(guó)專(zhuān)家組的幫助下,歷經(jīng)2年時(shí)間,開(kāi)發(fā)了針對(duì)*大陸客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)及客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的“客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力課程”，并力圖通過(guò)情景，范例，練習(xí)，案例，工具，點(diǎn)評(píng)等多元手段，塑造真正的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者… “技術(shù)當(dāng)然能幫助建立客戶(hù)導(dǎo)向，但從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一個(gè)關(guān)于“人”的問(wèn)題，是關(guān)系到員工們，怎樣被他們的領(lǐng)導(dǎo)者所鼓舞，所激勵(lì)，使他們能共共同努力建立起全公司的客戶(hù)導(dǎo)向，并且做出的成績(jī)被領(lǐng)導(dǎo)者們所承認(rèn)! ----客戶(hù)服務(wù)大師薩拉.庫(kù)克 對(duì)于客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)而言，如何定位自身的角色與在組織中的位置至關(guān)重要。 為了避免成為救火隊(duì)員和"三夾板",我們必須在組織中建立自身的影響力,只有建立了對(duì)上而對(duì)下的影響力,我們才能協(xié)同資源來(lái)對(duì)外提供*的客戶(hù)服務(wù).影響力的建立不是靠每天的墨守成規(guī),不是靠日常的事務(wù)處理,不是靠關(guān)鍵時(shí)刻的挺身而出,而是靠自動(dòng)而為的規(guī)劃,領(lǐng)導(dǎo),溝通和組織,為自己營(yíng)造一個(gè)內(nèi)外和諧的服務(wù)環(huán)境. Julia Ding 課程授證講師 【客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的*課程】 客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)能力決定企業(yè)客戶(hù)服務(wù)整體發(fā)展水平，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)與成長(zhǎng)的決定性因素。本課程將重新界定客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，職能及價(jià)值，對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力及管理進(jìn)行全新定義。 瑪可欣·凱明是國(guó)際公認(rèn)的客戶(hù)服務(wù)頂級(jí)權(quán)威，她的著作《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)—精妙的客戶(hù)服務(wù)》是美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)培訓(xùn)師的必備教材，暢銷(xiāo)全球36個(gè)*。此次瑪可欣·凱明組成的5人國(guó)際專(zhuān)家組，精心設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)了“客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”課程，使課程在針對(duì)*的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的同時(shí)，更具國(guó)際化與前瞻性。 本課程更加側(cè)重客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力而非管理方法，更強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）的可控素質(zhì)要素提升，因而更具創(chuàng)新性與實(shí)用性，。 本次公開(kāi)培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授，她本人親自開(kāi)發(fā)了36個(gè)客戶(hù)服務(wù)課程。她將把國(guó)際上通行的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模式和一系列國(guó)際上*進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。 課程采用了情景模擬、案例分析、評(píng)估、練習(xí)、問(wèn)卷調(diào)查、角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí)，*限度的提升培訓(xùn)效果。 參加課程的學(xué)員全部來(lái)自各大公司的客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理），因次學(xué)員之間的互動(dòng)與思維激蕩也非常有價(jià)值。 【 學(xué)員推薦】 老師的表現(xiàn)太出色了,我們要引進(jìn)內(nèi)訓(xùn). 康佳集團(tuán)服務(wù)副總 羅方剛 課程對(duì)我啟發(fā)特別大 西門(mén)子聽(tīng)力儀器服務(wù)經(jīng)理 施洋 課程內(nèi)容和老師表現(xiàn)都很出色 GE醫(yī)療系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 王楠 你們的課程和服務(wù)超越了我的期望 平安保險(xiǎn)服務(wù)總經(jīng)理 王苗英 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)非常實(shí)用,我給95分 飛利浦*服務(wù)銷(xiāo)售經(jīng)理 沈潔 【推薦參加對(duì)象】 總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶(hù)服務(wù)能力的領(lǐng)導(dǎo)者 【課 程 綱 要】 *模塊 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色 n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色 n 全新定義客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé) n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值分析 n 做一個(gè)有大局觀(guān)的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 n 客戶(hù)服務(wù)管理 VS 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 第二模塊 成功客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) n 積極態(tài)度 n 溝通技能：從傾聽(tīng)到MBTI測(cè)試 n 性格特征分析 n 情緒與壓力管理能力 n 細(xì)致與敏感 n 價(jià)值取向 n 示范效應(yīng) 第三模塊 客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化 n 參與及理解企業(yè)客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略 n 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景 n 客戶(hù)服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評(píng)估：力量-領(lǐng)域分析工具 n 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳 n 行動(dòng)計(jì)劃制定 n 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化 --客戶(hù)服務(wù)的層次 n 客戶(hù)服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化 --標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化 n 客戶(hù)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化 --方程式及流程圖 n 工具與模板 第四模塊 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織 n 如何去選拔與篩選合適的客戶(hù)服務(wù)人員 ---篩選標(biāo)準(zhǔn) ---客戶(hù)服務(wù)的不同類(lèi)型 n 客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展 ---培訓(xùn)的理想方式及推薦項(xiàng)目 ---培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化 n 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)與組織 ---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ---崗位職責(zé)設(shè)計(jì) ---職業(yè)生涯發(fā)展 第五模塊 客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵(lì)，授權(quán)與評(píng)估 n 客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測(cè)試 n 客戶(hù)服務(wù)人員激勵(lì)的重要性及激勵(lì)模型 n 向客戶(hù)服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任 ---莫做救火員 ---授權(quán)之后的輔導(dǎo) n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)評(píng)估指標(biāo) n 建立客戶(hù)服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ----物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì) ----非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì) 第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意管理系統(tǒng) n 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析系統(tǒng) ---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo) ---客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分的流程 ---注意事項(xiàng) n 建立客戶(hù)抱怨投訴處理系統(tǒng) ---客戶(hù)投訴的處理原則與程序 ----客戶(hù)投訴管理制度 --- 工具與模扳 [參會(huì)得益] 掌握客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心技能及基本職能。 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)管理的基本工具及方法。 學(xué)習(xí)如何建立和營(yíng)造客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部環(huán)境。 學(xué)習(xí)如何建立客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。 學(xué)習(xí)如何管理及發(fā)展客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)這一特殊群體。 [參會(huì)費(fèi)用] ￥4,980元/人，包括培訓(xùn)費(fèi)，教材費(fèi)，結(jié)業(yè)證書(shū)，2天的午餐和茶點(diǎn)。 [參課地點(diǎn)] 華亭賓館二樓 [中文認(rèn)證講師簡(jiǎn)介】 Julia Ding是美國(guó)ASTD挑選的領(lǐng)導(dǎo)力客戶(hù)服務(wù)認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國(guó)人力資源協(xié)會(huì)、美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)、美國(guó)管理協(xié)會(huì)、全美演講者協(xié)會(huì)、香港培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)的資深會(huì)員。Julia不斷地在客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿(mǎn)足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項(xiàng)目是客戶(hù)服務(wù)，至今她的客戶(hù)服務(wù)課程體系已經(jīng)開(kāi)發(fā)了28個(gè)細(xì)分課程，涉及多個(gè)專(zhuān)門(mén)行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國(guó)波士頓*MBA學(xué)位。Julia曾長(zhǎng)期擔(dān)任聞名遐邇的跨國(guó)零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時(shí)兼任董事局秘書(shū)等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司服務(wù)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。 Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時(shí)兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢(xún)師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會(huì)，并不斷把該協(xié)會(huì)的*研究成果融入自身的培訓(xùn)實(shí)踐中。接受過(guò)Julia培訓(xùn)的公司來(lái)自*大陸、香港、新加坡、馬來(lái)西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來(lái)自世界500強(qiáng)企業(yè)，參加過(guò)Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過(guò)2萬(wàn)人。 Julia在客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)方面，也接受了系統(tǒng)并且長(zhǎng)期的訓(xùn)練，她在新加坡接受了為期60天的客戶(hù)服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練，掌握了世界上先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。 在*地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國(guó)公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多*企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬(wàn)通、康寧上海、芬美意香料、惠普*、羅氏制藥、美標(biāo)(*)有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤(rùn)集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等 [課程開(kāi)發(fā)者簡(jiǎn)介】 瑪可欣·凱明是 TOUCH 咨詢(xún)公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶(hù)服務(wù)、組織整體提升、溝通和人力資源方面的頂級(jí)專(zhuān)家。她的經(jīng)典著作《客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)--精妙的客戶(hù)服務(wù)》暢銷(xiāo)全球36個(gè)*，同名的培訓(xùn)項(xiàng)目被全世界公認(rèn)為在客戶(hù)服務(wù)方面*秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓(xùn)過(guò)超過(guò)10萬(wàn)名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷(xiāo)書(shū)《茶休時(shí)間》（客戶(hù)服務(wù)案例系列）和《非凡謙恭》的作者。 瑪可欣曾為眾多的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，包括了財(cái)富500強(qiáng)公司、**和非盈利機(jī)構(gòu)，幫助他們達(dá)成既定目標(biāo)并在全球市場(chǎng)上取得成功，在公司整體提升的同時(shí)增大產(chǎn)出?，斂尚罁碛薪逃T士學(xué)位和佛羅里達(dá)*的教育管理博士學(xué)位，曾就職擔(dān)任美國(guó)運(yùn)通的組織評(píng)估總監(jiān)，NaBANCO公司員工關(guān)系管理及提升經(jīng)理，Travel Impressions的培訓(xùn)總監(jiān)，還曾經(jīng)在馬薩諸塞*執(zhí)教。在對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)25年的研究和實(shí)踐后，她創(chuàng)立了“精妙的客戶(hù)服務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目，并成為ASTD在客戶(hù)服務(wù)方面的頂級(jí)專(zhuān)家。 除了自身的培訓(xùn)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)外，瑪可欣還積極參與組織了大量的公關(guān)活動(dòng)，包括為公司、非盈利機(jī)構(gòu)、藝術(shù)團(tuán)體和娛樂(lè)活動(dòng)進(jìn)行組織和廣告推廣。憑著她的努力和天分，瑪可欣曾經(jīng)為公司、學(xué)校和非盈利機(jī)構(gòu)募集了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的基金?，斂尚肋€是一個(gè)卓越的演說(shuō)家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶(hù)服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、價(jià)值觀(guān)、授權(quán)、個(gè)性特征、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演說(shuō)家Dr. John Gray共同進(jìn)行過(guò) 題為Mars and Venus 的演講?，斂尚缊?jiān)持認(rèn)為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶(hù)，積極的進(jìn)行個(gè)人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓(xùn)力圖給學(xué)員帶來(lái)國(guó)際上最實(shí)用的工具，并取得了巨*功。