根據(jù)英航對顧客所作的調(diào)查，“平均一個商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造150萬美元的營業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對顧客的抱怨處理得當，67％的抱怨顧客會再度搭乘英航班機”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是*的投資。
難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個客戶過于滿意而焦慮嗎？當然不會。那些滿意的客戶就像過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個客戶不滿意，你的麻煩就大了。
——選自 簡?卡爾森《真理的瞬間》
我們?nèi)绾吾槍︻櫩偷谋г购屯对V，做出恰當?shù)膽?yīng)對，從而贏得他們的再次合作呢？我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。
美國著名作家、學(xué)者愛默生在文章《報酬》中寫道：“每一個人會因他的付出而獲得相對的報酬。”“在生活當中，每一件事情，都存在著相等與相對的力量?！币簿褪钦f不管你付出的多寡，你永遠會得到與付出相對的報酬。你今天的收入是你過去努力的報酬。假如你要增加報酬，你就要增加你的貢獻價值。從長遠來看，你的報酬絕對不會超過你的付出。讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！
課程時長
12小時 / 2天
課程收益
通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：
1. 幫助學(xué)員學(xué)會對大客戶的識別
2. 客戶滿意對于企業(yè)成長的意義和價值
3. “向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動客戶服務(wù)體系建設(shè)的？
4. 如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程
5. 什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強需求”？
6. 流失一位顧客會有多大的損失？
7. 如何管理客戶投訴時的心理預(yù)期？
8. 管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？
9. 如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會制定客戶關(guān)系發(fā)展計劃
10. 了解客戶常見的購買動機
11. 怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度
12. 如何保證每個成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神
? 怎樣以*的思維贏得大客戶的認可
? 有效地滿足大客戶的期望和要求
? 大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實施辦法
? 客戶對員工服務(wù)的12項評估標準
課程特色
在我們特有的培訓(xùn)模式中，綜合運用各種方式和方法來調(diào)動學(xué)員學(xué)習的積極性和參與性，最終達到學(xué)習的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運用這些方法來提升自己和提高團隊的績效。每個主題將運用到以下不同的形式和方法：
1. 互動演練環(huán)節(jié)
? 開場分享、活動
? 活動和游戲體驗
? 趣味管理練習
? 角色演練
2. 管理大師視頻
3. 現(xiàn)場講師引導(dǎo)與啟發(fā)
? 故事引導(dǎo)
? 案例討論和解析
4. 實踐與應(yīng)用
? 行動計劃與實踐
? 后續(xù)跟蹤和輔導(dǎo)
一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）
1. 企業(yè)和個人的價值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價值，要值更多就要服務(wù)更多
? 樹立主動服務(wù)和承擔個人責任的意識是企業(yè)或個人工作的基礎(chǔ)
? 建立卓越的服務(wù)營銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性
? 樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
2. 樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念
3. 不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠的客戶
4. 創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）
二、客戶服務(wù)分析的工具和方法
1. 客戶服務(wù)的過程中如何實現(xiàn)服務(wù)的跨越：
? 普通服務(wù)
? 期望服務(wù)
? 增強服務(wù)
? 潛在服務(wù)
2. 現(xiàn)場實踐演練：如何挖掘客戶增強和潛在需求，從而培育“終生客戶”。
3. 案例討論：他們是怎么贏得更高利潤的？
4. 卓有成效的服務(wù)來源
? 傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）
? 授權(quán)一線員工
? 一線員工的責任感和價值感的形成
? 有效的服務(wù)源于合作
5. 客戶流失源于價值（Value）、系統(tǒng)（System）以及人員（Human）等三方面的問題
6. 討論實際工作中客戶是如何流失的
7. 客戶服務(wù)流程的設(shè)計與創(chuàng)新
三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟
1. 經(jīng)典案例學(xué)習：完美的服務(wù)彌補
2. 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)
3. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
4. 處理客戶投訴的三個維度
? 態(tài)度：態(tài)度決定承擔，承擔決定結(jié)果
? 流程：決定穩(wěn)定性
? 策略：合適的變通，平衡短、中、長期的雙贏合作
? 破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”
5. 先處理情緒，再處理事情
? 情緒的力量：積極的力量和消極的力量
? 情緒與理性對客戶投訴的影響
? 處理客戶情緒的3個法寶
6. 現(xiàn)場演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：
? 提供真誠的道歉
? 誠意邀請客戶參與解決方案
? 解決問題，而不是指責
? 嘗試做一些額外的事情
? 不斷地跟蹤和檢驗
? 適時邀請客戶再度合作
四、客戶服務(wù)與銷售達成
1. 終生客戶帶來終生價值（Life-Time-Value）
2. 超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙
3. 服務(wù)推動銷售（Service Driving Sales）
? 專業(yè)價值
? 流程價值
? 人文關(guān)懷
? 差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價值）
? 超越價格競爭的關(guān)鍵
4. 客戶的分級管理
5. VIP 客戶的服務(wù)策略
6. 如何在服務(wù)中開發(fā)客戶
7. 開發(fā)客戶的要點與技巧
