【課程大綱】
一、課程導入
1.封閉式提問“你滿意嗎”引入課題
2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
--學員自我介紹/工作中遇到問題分享
二、關于投訴
--講解投訴的定義/種類等
1.什么是投訴
2.投訴的實質和原因
3.投訴的種類
4.客戶為什么不投訴
5.投訴的顯在訴求和潛在訴求
6.投訴者的類型
-案例研究
--學員思考，提問與回答老師問題
三、投訴處理的意義
--讓學員了解為什么要處理好投訴
1.辯證的看待投訴
2.投訴處理與客戶滿意度
3.投訴處理的意義
--學員思考，提問與回答老師問題
四、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
--學員思考，提問與回答老師問題
五、投訴處理步驟
--掌握原則和處理方法
1.投訴處理的原則
2.投訴處理的心理準備
3.受理投訴的三部曲
4.平息客戶不滿，莫讓投訴無門
--學員思考，提問與回答老師問題
六、投訴處理的技巧
--理解并能應用
1.投訴處理的禁止法則
2.投訴處理的十句禁言
3.傾聽的技巧
4.善加利用你的背景
5.懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
6.難于應對的客戶案例分析
-案例分享
--學員思考，討論，提問與回答老師問題
七、投訴處理人的心理調節(jié)
--理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng)
1.心理調節(jié)的技巧
2.心理調節(jié)的幾個小秘密
3.拿得起放得下，做一個大將
--學員思考，提問與回答老師問題
八、投訴處理之善始善終
--如何撰寫改善報告和追蹤結案
1.投訴歷史檔案的分析
2.8D報告的撰寫
3.效果追蹤和客戶滿意度問詢
4.總結和持續(xù)改進
--學員思考，提問與回答老師問題
九、課程小結
--內(nèi)容小結
1.回顧內(nèi)容
2.回答學員問題及疑點澄清
--學員思考，提問與回答老師問題
--課程應用
1.應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
2.Q&A
--學員制訂培訓后的應用計劃
【講師介紹】胡老師
--從事質量相關工作12年，現(xiàn)任某英資公司質量經(jīng)理，機械電子工程專業(yè)背景，MBA在讀。
--從產(chǎn)線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、客戶質量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質量的管控和改進工作，對電子、電氣、醫(yī)療設備、醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關設備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質量管理，生產(chǎn)一線的質量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
--臺達電子綠帶認證，通用電氣內(nèi)訓黑帶學員，熟悉如何應用質量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應對客戶審核。另有輔導新工廠建立ISO9001質量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
【培訓經(jīng)歷】
--2005～2007年，接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導的“臺達電子的質量制造系統(tǒng)質量課程種子講師培訓和全面質量改進”年度活動，課程包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得內(nèi)訓講師認證資格并從事相關課程的培訓工作；
--2006年，QC080000體系培訓 (歐盟RoHS認證相關)；
--2011～2012年，接受通用電氣內(nèi)部綠帶、黑帶培訓，經(jīng)理人提升培訓(NMDP)；
--其他：多次ISO9000內(nèi)審員培訓。
【專業(yè)領域】
--在6年多臺達電子的工作過程中接受了系統(tǒng)的質量知識培訓，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內(nèi)訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎應用*，熟悉DOE(實驗設計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產(chǎn)領班、質量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗豐富。后在捷普科技(Jabil)和通用電氣(GE)的近五年工作經(jīng)歷更多領會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式，能把臺資企業(yè)的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
【主要擅長課程】
--新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
--問題的分析和解決方法(8D)
--統(tǒng)計過程控制（SPC）
--全面質量管理(TQM)
--客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
--失效模式及要因分析(FMEA)
【課程特色】
--老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。
【授課形式】
--知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
