課程大綱：
*模塊 顧客滿意度研究
競爭帶來的……顧客的期望越來越高
一、誰是顧客？
顧客種類
顧客類型
顧客認(rèn)知決定其行動
現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次：認(rèn)知、接觸、滿意、忠誠
顧客滿意
案例：《張經(jīng)理的貨》
如何挖掘顧客的需求
服務(wù)需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求
1、組成顧客需求的三個維度
2、迅速找到顧客需求三步曲
3、揭開需求表層的“面紗”
《小張買車案例》
二、營銷人員的自我認(rèn)知
1、自我角色認(rèn)知
2、應(yīng)具備的態(tài)度
責(zé)任意識《奧達(dá)克余百貨公司的35個電話》《武漢鄱陽街的樓房》
積極主動
自信自省
專業(yè)專注
3、性格測試分析
視頻觀看《劉備三顧茅廬》
三、服務(wù)的特征 ：無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性
案例：《王永慶賣米》
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源：
“差不多”心理
外力＞內(nèi)力
形同虛設(shè)
服務(wù)關(guān)鍵因素
服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)都會影響成交
視頻觀看《銀行服務(wù)案例》
第二模塊 七招實現(xiàn)零距離
一、有效溝通中的看
觀察顧客的角度、
觀察顧客要求感情投入
二、有效溝通中的聽
用心聆聽顧客
傾聽的三大原則和技巧
聽的三步曲 *步：準(zhǔn)備 第二步：記錄 第三步：理解
聽的五個層次
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
在傾聽中應(yīng)該：
三、有效溝通中的問
靈活運用開放式探問法、
和封閉式探問法
四、有效溝通中的說
在“說”時避免的事情
FAB法則
五、有效溝通中的笑視頻觀看：《迪尼斯樂園的微笑》
六、有效溝通中的動
七、有效溝通中的贊
視頻觀看：《孫乾如何說服劉表》
