服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。
模塊一：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 什么是職業(yè)道德?
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
◎優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
模塊二：商場(chǎng)超市服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1. 儀表的重要內(nèi)涵—人們總是根據(jù)書的封面來(lái)決定是否購(gòu)買
2. 工作著裝的禮儀
◎工作裝選定的要點(diǎn)
◎工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
◎服飾的色彩哲學(xué)
3. 工作場(chǎng)合的發(fā)型與妝容—適度的化妝是對(duì)自己和客戶的尊重
模塊三：商場(chǎng)超市服務(wù)人員言談舉止禮儀
1. 接待顧客=心+技+體
2. 任何時(shí)候都要面帶微笑
3. 問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
4. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
5. 親切易懂的說(shuō)明，為客戶提供有用的信息
6. 重要的首輪效應(yīng)和美好的末輪效應(yīng)
模塊四：如何平息客戶的不滿
1. 客戶為什么會(huì)不滿
2. 為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3. 如何平息客戶的不滿
4. 如何對(duì)待難纏的客戶
5. 正確處理客戶投訴
6. 站在客戶的角度上思考
7. 平等的對(duì)待顧客
8. 處理好顧客的要求,學(xué)會(huì)管理好自己的情緒
9. 了解顧客提出的索賠、索取事件的來(lái)龍去脈
10.有效處理客戶投訴的方法和步驟
模塊五：規(guī)范語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)
1. 規(guī)范用語(yǔ)
2. 問(wèn)候語(yǔ)
3. 請(qǐng)托語(yǔ)
4. 致謝語(yǔ)
5. 征詢語(yǔ)
6. 應(yīng)答語(yǔ)
7. 贊賞語(yǔ)
8. 推托語(yǔ)
