對餐飲行業(yè)來說,應該看到越來越多的人帶著先進的理念,高超的技術,投身于餐飲行業(yè)中來,這無疑是市場的一個福音。 但我們應該看到,在競爭日趨激烈的今天,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上.裝修越來越豪華,菜肴越來越奢侈,*能節(jié)省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓. 理由何在? 因為服務員工資低,文化程度低,流動性大。 但是,大家是否忘記了, [民以食為天],[食]已不是單純的填飽肚子,滿足空腹之感(世界上有10億人口是因為飽食而得各種成人病的),而是食出品位, 食出生活方式, 食出藝術,尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。 所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
模塊一:為什么要推廣服務禮儀
1. 提高服務人員個人素質
2. 提升店面形象
3. 提高客戶滿足度
4. 創(chuàng)造品牌
模塊二:職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內容
◎ 思想品質
◎ 工作態(tài)度
◎ 職業(yè)素養(yǎng)
2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守
◎ 尊重自己，尊重他人
◎ 具備高度的責任感
◎ 不抱怨，不找借口
◎ 注重團隊合作
3. 服務行業(yè)的職業(yè)道德
讓顧客滿意讓顧客感動
模塊三:服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1. 樹立服務意識應注意的事項
◎ 正確的服務意識
◎ 錯誤的服務意識
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌
◎ 服務禮儀的關鍵詞
◎ 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲
三 不 講：不尊重對方的語言
不客氣的語言
不耐煩的語言
☆★☆服務行業(yè)的七大罪狀☆★☆
☆☆餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎☆☆
* 不主動上前迎接客人。
* 自始自終無微笑，無禮貌用語。
* 遇見客人時視而不見。
* 不帶領客人入席。
* 服務員與客人之間講話距離過遠。
* 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
* 當客人點菜時，不主動地表示謝意。
* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
* 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。
* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。
* 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
* 餐間不換餐碟。
* 客人正在用餐時，就送上水果。
* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。
* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
* 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。
* 擦桌布太臟、太濕。
* 廚房間的工作人員不帶帽子。
* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
* 服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。
* 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。
* 移動椅子時發(fā)出聲響。
* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
* 不使用標準普通話。
* 說話時吐字不清楚，語速快。
* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
* 結帳時找不到服務員。
* 不主動送客人出餐廳。
* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
模塊四:服務禮儀、行為語言規(guī)范
1. 服務禮儀理論一：3A規(guī)則
◎ 接受對方
◎ 重視對方
◎ 贊美對方
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應
*眼印象=*印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象?。?
如何留下*的*印象
◎ 儀容整潔
◎ 儀態(tài)大方
◎ 姿勢端正
◎ 服飾清潔
◎ 態(tài)度端正
◎ 表情柔和
◎ 正視對方
◎ 笑容可掬
◎ 輕聲細語
◎ 動作輕盈
3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應
末輪效應：服務人員留給客戶的*印象
對待顧客 始終如一
服務禮儀理論四：零度干擾
◎ 為客戶提供舒適的環(huán)境
◎ 不干擾客戶
◎ 不敗壞客戶的心境
◎ 控制噪音（背景音樂，說話聲音，動作等）
◎ 注重環(huán)境衛(wèi)生
模塊五:服務禮儀的應用
1. 語言禮儀
◎ 規(guī)范用語
◎ 問候語
◎ 請托語
◎ 致謝語
◎ 征詢語
◎ 應答語
◎ 贊賞語
◎ 推托語
2. 表情禮儀
（一） 面部表情 眼神的運用
◎ 注視的部位
◎ 注視的角度
◎ 注視的技巧
（二） 面部表情 微笑
◎ 笑的種類
◎ 微笑的要領
◎ 笑容是提升好感度的捷徑
◎ 沒有 笑容 就沒有好的人際關系
◎ 笑容 是服務人員的*項工作 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3. 舉止禮儀
（一） 良好的站姿
◎ 頭正
◎ 肩平
◎ 臀垂
◎ 軀挺
◎ 腿并
（二） 正確的行姿
◎ 頭正肩平
◎ 雙目平視
◎ 方向明確
◎ 步幅適度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均勻
◎ 重心平穩(wěn)
◎ 協(xié)調平衡
（三）迎接客戶禮儀
（四）禮儀地指引方向
（五）引導客人的禮儀同引導方式
（六）禮儀引導客人上下臺階
（七）禮儀點菜,送菜,收菜
（八）禮儀結帳,送客
接待顧客＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）
