服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運用。 每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。
模塊一：基本的職場禮儀
1. 什么是服務(wù)人員？
2. 什么是服務(wù)禮儀？
3. 什么是職業(yè)道德?
模塊二：回顧自我
1. 心目中的自我（觀看自己的VTR錄相）
2. 旁觀者眼中的自我形象
3. 你有這樣的舉止嗎?(不正確的禮儀舉止)
模塊三：基本的待客禮儀
1. 什么是顧客滿足度服務(wù)？
2. 接待顧客=心+技+體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態(tài)度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 親切易懂的說明，為客戶提供有用的信息
7. 重要的首輪效應(yīng)和美好的末輪效應(yīng)
模塊四：禮儀待客的應(yīng)用
1. 站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4. 處理好顧客的要求,學(xué)會管理情緒
5. 了解顧客提出的索賠、索取事件的來龍去脈
6. 對應(yīng)電話投訴禮儀
7. 讓游客流連忘返,回味無窮
