客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。 不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業(yè)也在不斷產生。企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現在的產品和服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對它，*限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數據與資源信息。
模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1.客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2.客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3.客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5.客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避
模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1.用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5.承諾兌現——ATP法則
模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3.身體語言——靠近對方，而不是對立
4.關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷
模塊四：案例分析
1.經常遇到的客戶投訴是？
2.現在的處理方法？
3.正確的處理方法？
4.有沒有更好的處理方法
5.同行業(yè)經典客戶投訴案例分享
模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃
1.客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2.客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策*得到根本支持
3.客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4.客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5.客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注
