《電話溝通和電話營銷技巧》

《電話溝通和電話營銷技巧》培訓(xùn) 一、電話溝通技巧篇 ? 電話溝通技巧一：親和力 ? 親和力的三個(gè)概念 ? 電話里親和力表現(xiàn) ? 電話中聲音控制能力 ? 聲調(diào) ? 音量 ? 語氣 ? 語速 ? 笑聲 ? 言之有禮 ? 不規(guī)范的電話禮儀 ? 電話禮儀禁忌 ? 電話服務(wù)用語禁忌 ? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音 ? 電話溝通技巧二：傾聽技巧 ? 傾聽的三層含義 ? 傾聽的障礙 ? 傾聽的層次 ? 表層意思 ? 聽話聽音 ? 聽話聽道 ? 傾聽小游戲 ? 傾聽的四個(gè)技巧 ? 回應(yīng)技巧 ? 確認(rèn)技巧 ? 澄清技巧 ? 記錄技巧 現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 ? 溝通技巧三：引導(dǎo) ? 引導(dǎo)的*層含義——由此及彼 ? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短 ? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 ? 現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長避短） ? 溝通技巧四：同理 ? 什么是同理心？ ? 對同理心的正確認(rèn)識 ? 表達(dá)同理心的方法： ? 同理心話術(shù) ? 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣） ? 同理自己 ? 案例分享：你是不是新來的？ ? 案例分享：讓我抖完再說 ? 錯(cuò)誤的同理自己 ? 溝通技巧五：贊美 ? 贊美障礙 ? 贊美的方法 ? 贊美的3點(diǎn) ? 電話中贊美客戶 ? 直接贊美 ? 比較贊美 ? 感覺贊美 ? 第三方贊美 ? 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 ? 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 二、主動(dòng)電話營銷技巧篇 ? 營銷技巧一：開場白前30秒 ? 開場白之規(guī)范開頭語 ? 問候語 ? 公司介紹 ? *介紹 ? 個(gè)人介紹 ? 工號 ? 職稱 ? 姓名 ? 免費(fèi)電話 ? 確認(rèn)對方身份 ? 請示性禮貌用語 ? 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白 ? 案例：接通率低的開頭語 ? 富有吸引力的開場白 ? 開場白禁用語 ? 開場白引起對方的興趣 ? 讓對方開心 ? 讓對方信任 ? 讓對方困惑 ? 案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白 ? 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 ? 營銷技巧二：挖掘客戶需求 ? 挖掘客戶需求的工具是什么 ? 提問的目的 ? 提問的兩大類型 ? 外呼提問遵循的原則 ? 四層提問法 ? 請示層提問 ? 信息層問題 ? 問題層提問 ? 解決問題層提問 ? 現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需要 ? 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹 ? 產(chǎn)品介紹禁用詞 ? 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 ? 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 ? 體驗(yàn)介紹法 ? 免費(fèi)體驗(yàn) ? 收費(fèi)體驗(yàn) ? 在線體驗(yàn) ? 對比介紹法 ? *移動(dòng)和*聯(lián)通的對比 ? 同一公司不同產(chǎn)品對比 ? 價(jià)值提煉法 ? 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對客戶的好處 ? 主次介紹法 ? 客戶見證法 ? 視頻教學(xué) 對比法介紹產(chǎn)品 ? 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 ? 正確認(rèn)識客戶異議 ? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留 ? 不同性格的客戶提出的異議不同 ? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài) ? 面對異議的正確心態(tài) ? 欣喜心態(tài) ? 感恩心態(tài) ? 客戶異議處理的四種有效方法 ? 提前異議處理法 ? 引導(dǎo)法 ? 同理法 ? 幽默法 ? 客戶常見異議 ? 我不需要 ? 我再考慮一下 ? 表示沒空，出差，在開車/開會(huì) ? 這個(gè)價(jià)格太高了 ? 發(fā)份傳真過來看看吧。 ? 我領(lǐng)導(dǎo)還沒有答復(fù)，具體什么時(shí)間答復(fù)，我不知道 ? 我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時(shí)不需要 ? 你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用 ? 你們的業(yè)務(wù)很麻煩 ? 你說的我不清楚，不明白 ? 這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過 ? 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩 ? 你們怎么老是打電話過來呀 ? 你們都是騙人的 ? 你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？ ? 先發(fā)份資料過來吧，等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。 異議處理訓(xùn)練 ? 現(xiàn)場扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理 ? 情景演練：客戶與客戶代表的模擬訓(xùn)練 ? 營銷技巧五：把握促成信號 ? 促成信號的把握 ? 什么是促成信號？ ? 促成的語言信號 ? 促成的感情信號 ? 促成的動(dòng)作信號 ? 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 ? 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？ ? 營銷技巧六：促成技巧 ? 常見的6種促成技巧 ? 直接促成法 ? 危機(jī)促成法 ? 二選一法 ? 體驗(yàn)促成法 ? 少量試用法 ? 客戶見證法 ? 現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 ? 營銷技巧七：電話結(jié)束語 ? 專業(yè)的結(jié)束語 ? 讓客戶滿意的結(jié)束語 ? 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn) 舒冰冰老師介紹： 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： ? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????總經(jīng)理 ? 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司????電話營銷高級講師 ? 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 ? 某國內(nèi)*咨詢公司????????電話營銷輔導(dǎo)教練 ? *移動(dòng)?????????????高級電話營銷顧問 ? *電信?????????????高級電話營銷指導(dǎo)老師 ? 金融行業(yè)?????????????電話營銷培訓(xùn)師 ? 已出版5本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書 ? *本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. ? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第十次印刷, ? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第六次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. ? 第四本書<<一點(diǎn)就通第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容 ? 第五本書<<打遍天下第二版>>在原來的基礎(chǔ)上,修改了30%的內(nèi)容 ? 8年電話營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) ? 3萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn) ? 8千多封學(xué)員授課后的親筆感謝信 ? 6年以上電話營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) ? 5年以上電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ? 20萬通一線電話溝通經(jīng)驗(yàn) ? 1萬條電話訪問量平均每天超過100個(gè)，總電話訪問量超過10萬次之多 以上真實(shí)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) ? 創(chuàng)下1000萬每年的電話銷售驚人業(yè)績,至今無人能夠超越. ? 廣泛受到學(xué)員、同事、客戶、合作伙伴，甚至競爭對手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng) 舒老師課程方式： ? 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴； ? 案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對應(yīng)多個(gè)案例； ? 互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能； ? 分層教學(xué)，針對不同層級人員各有提升側(cè)重； ? 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。 ? 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力 主要培訓(xùn)課程 內(nèi)訓(xùn)課程： ? 《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》 ? 《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》 ? 《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》 ? 《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 ? 《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》 輔導(dǎo)課程： ? 《外呼中心—電話營銷技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》 ? 《客服中心—電話溝通技巧一對一輔導(dǎo)訓(xùn)練》 ? 《客戶中心—電話營銷技巧電話輔導(dǎo)訓(xùn)練》 舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶： 廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、珠海移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、連云港移動(dòng)、太倉移動(dòng)、吳江移動(dòng)、湖州移動(dòng)、北海移動(dòng)、玉林移動(dòng)、湖北移動(dòng)、荊門移動(dòng)、十堰移動(dòng)、四川移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、廈門電信、廣東電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、汕頭電信、陽江電信、石家莊電信、廣東聯(lián)通、用友軟件、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、*國際期貨公司、上海荷蘭銀行、*建行深圳分行、*銀行大連分行、*銀行撫順分行、上海浦發(fā)銀行、*銀行上海分行、廣州光大銀行、上海建行、建行北京分行、人行武漢分行、東莞凱若德咨詢管理公司、廣州美亞航空商旅公司、*人壽四川公司、重慶同浩行知有限公司、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。