張路喆——客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理

參會對象： 骨干及管理人員

課程時長：2天

課程收益：

1、 掌握客戶開發(fā)、維護和發(fā)展的要點

2、 掌握客戶業(yè)績管理的方法

3、 掌握渠道沖突的處理方法

課程大綱：

一、 破冰

1、 講師介紹

2、 破冰小游戲

3、 課程收益和內(nèi)容介紹

二、 客戶關(guān)系管理的目的

1、 影響客戶關(guān)系的因素

2、 與客戶共同發(fā)展

3、 培養(yǎng)客戶忠誠度

4、 將業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展為戰(zhàn)略關(guān)系

三、 客戶的開發(fā)與維護

1、 新客戶的開發(fā)

- 尋找目標(biāo)客戶

- 分析能力與需求

- 接觸洽談

- 形成業(yè)務(wù)關(guān)系

- 客戶開發(fā)的誤區(qū)

2、 客戶關(guān)系的維護

- 收集、分析客戶業(yè)務(wù)資料

- 了解客戶需求

- 差異化維護策略

- 加強溝通與服務(wù)

- 維護客戶關(guān)系的技巧

3、 案例分析

四、 提高客戶忠誠度的六個關(guān)鍵

1、 溝通渠道暢通

2、 得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?/span>

3、 滿足差異化需求

4、 高效、快捷地解決問題

5、 預(yù)見客戶需求

6、 幫助客戶疏通下游渠道

7、 案例分析

五、 客戶業(yè)績管理

1、 銷售目標(biāo)的制定（SMART原則）

2、 客戶業(yè)績分析與評估

3、 區(qū)域市場環(huán)境分析

4、 業(yè)績促進

5、 課堂練習(xí)：SWOT市場分析法

六、 渠道沖突管理

1、 不同類型的渠道沖突

2、 渠道沖突最小化攻略

3、 整合優(yōu)勢，減少內(nèi)耗

4、 渠道激勵與優(yōu)化

5、 正確處理客戶投訴

6、 案例分析

七、 分銷渠道的市場推廣

1、 經(jīng)典市場理論

- 4P

- 4C

2、 分銷渠道的特點

- 優(yōu)勢

- 劣勢

- 本公司的渠道特點

3、 分銷渠道的常用推廣方法

- 線下

- 線上

4、 討論：本公司適合采用哪些推廣方式

八、 回顧與總結(jié)

1、 要點回顧

2、 重要工具回顧

3、 答疑

4、 總結(jié)