課程介紹
適用對象：中基層管理人員，普通員工
學習收獲：沒有強大的職業(yè)化員工，就沒有強大的企業(yè)。 然而，如今職場的一個悲觀的現(xiàn)實是：據(jù)調研公司蓋洛普發(fā)布的《2013年美國職場狀態(tài)》報告顯示，只有30%的員工能以積極的負責的態(tài)度出色的完成工作；而余下的50%員工不在狀態(tài)，還有20%的員工以有損生產(chǎn)效率的方式表達不滿，比如缺勤、對同事產(chǎn)生負面影響，甚至用惡劣的服務趕走顧客。 如何重塑員工職業(yè)化思維，消滅消極怠工，提升員工的服務意識，是每一位領導者都應重新審視的問題。
課程學習
課程大綱
1 重新認識服務
1.1 服務意識≠服務能力（案例：清潔工引發(fā)的思考）
1.2 誰需要具備服務意識
1.3 重新定義客戶
1.4 服務意識缺失的原因分析
1.5 服務意識提升的三大原則
2 服務意識提升訓練——思維與行為轉變
2.1 找回工作的價值
2.2 心態(tài)決定行動
2.3 服務意識的基礎思維
2.4 從服務意識到行為規(guī)范的轉變
2.4.1 人性密碼與人際交往規(guī)律
2.4.2 商務溝通服務的三個重要法則
2.5 客戶異議處理技巧
2.5.1 客戶異議處理的核心原則
2.5.2 客戶異議處理的五步驟
2.6 客戶服務話術導入與演練
3 課程總結與回顧
