【舉辦時(shí)間】
2017年 7月12-13深圳
2017年7月25-26上海 7月06-07蘇州 08月15-16北京 09月06-07深圳 09月19-20上海 10月17-18北京 11月08-9深圳
2017年11月28-29上海 12月19-20北京
【培訓(xùn)費(fèi)用】
3200元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶點(diǎn)）
【授課方式】
內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、情景演練
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
【認(rèn)證費(fèi)用】
中級(jí)600元/人;高級(jí)800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)
【備 注】
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／社會(huì)認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須課前準(zhǔn)備大一寸紅底或藍(lán)底數(shù)碼電子版照片；
3．課程結(jié)束后20個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
學(xué) 習(xí) 目 錄
*部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 5
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？ 5
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 5
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 5
第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 6
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 6
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 6
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升 6
一、客戶到底要買什么 6
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 7
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 7
第六部分 處理客戶投訴的方法 7
一、處理投訴的基本方法 7
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是*位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
*部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1. 服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
★ 案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
★ 案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2. 客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
★ 小組研討：客戶為何不滿
★ 現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1. 客戶服務(wù)體系的框架
2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程
★ 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3. 提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
★ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4. 客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 案例分享：客戶服務(wù)管理制度
第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1. 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2. 質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3. 價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3. 忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到
25%至85%；
4. 客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
★ 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
★ 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡*努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
★ 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
★ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：前事不忘，后事之師
★ 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心
高級(jí)秘書培訓(xùn)專家：敦 平 老師
深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家
深圳工會(huì)*優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師
廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練特約講師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)
由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密
結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。
【 職 業(yè) 履 歷 】
8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)
【 授 課 風(fēng) 格 】
案例分析 模擬演練 游戲?qū)?
理論講解 短片播放 故事調(diào)節(jié)
【 培 訓(xùn) 特 色 】
針業(yè)性：通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。
實(shí)操性：案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。
互動(dòng)性：通過(guò)“問(wèn)題討論，實(shí)操訓(xùn)練，結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng), 調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。
改變性：通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式：“理解、 感悟 、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變，和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。
【 擅 長(zhǎng) 課 程 】
人力資源管理:
《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》
行政源管理培訓(xùn)課程：
《行政工作統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》
《企業(yè)高級(jí)秘書、助理職業(yè)化技能提升》
客服培訓(xùn)課程：
《卓越客戶服務(wù)與投訴處理方法與技巧》
管理與自我管理培訓(xùn)課程：
《管理者的管理技能提升訓(xùn)練——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情緒控制與壓力管理》
《良好的人際關(guān)系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》
【曾培訓(xùn)或咨詢過(guò)的企業(yè)有】
電信行業(yè)：
*移動(dòng)深圳、保定分公司、中移動(dòng)海南工程公司；山西太原公司；*移動(dòng)河北電信；浙江移動(dòng)通信……
地產(chǎn)業(yè)：
貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；東莞匯景地產(chǎn)；揚(yáng)州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂(lè)安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國(guó)通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……
制造業(yè)：
富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應(yīng)鏈管理有限公司；
廣東順德美的集團(tuán)；方正微電子有限公司；臺(tái)資德愛(ài)電子；深圳九星印刷包裝集團(tuán)有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團(tuán)股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器（上海）有限公司；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器集團(tuán)（上海）；昆明制藥集團(tuán)；揚(yáng)州儀征；亞普汽車備件廠；揚(yáng)州科進(jìn)造船廠；柳州五菱汽車；揚(yáng)州寶宏鞋廠；華潤(rùn)怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚(yáng)州永豐余造紙廠；杭州盾安集團(tuán)；江蘇中顯集團(tuán)；約克*商貿(mào)有限公司（美國(guó)合作）；柯尼卡美能達(dá)；廈門林德叉車（德國(guó)）；揚(yáng)州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國(guó)太陽(yáng)能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機(jī)電上海有限公司；柳州富達(dá)機(jī)械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團(tuán)；深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會(huì)；江陰天力燃?xì)庥邢薰?；珠海納思達(dá)企業(yè)管理有限公司……
其它：
北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學(xué)有限公司；蘇州樂(lè)園；天津未來(lái)電視；京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所（北京）；陽(yáng)開(kāi)沈北投資有限公司（沈陽(yáng)）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；南方電網(wǎng)；佛山中南農(nóng)業(yè)科技有限公司；山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司；北京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司；深圳騰邦集團(tuán)；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓(xùn)練；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；中信證券集團(tuán)； 廣州太極美甲集團(tuán)；廣州海印又一城奧特萊斯廣場(chǎng)；廣州華鼎擔(dān)保有限公司；深圳水務(wù)集團(tuán)……
【 客 戶 評(píng) 價(jià) 】
1．雖然短短2天的時(shí)間，但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富，風(fēng)趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學(xué)習(xí)。很好！很感謝 ！
——東莞富之源飼料蛋白開(kāi)發(fā)有限公司 黃曉丹
2．敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書行政助理崗位，但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重，細(xì)化工作計(jì)劃等，都是在本次工作中得到的收獲。
——廣汽本田汽車有限公司 王 云
3．案例分析受益良多，趣味性強(qiáng)，接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。
——上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司 項(xiàng)培芳
4．九型人格的分析，各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方式，非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深，掌握了一些實(shí)操的方法
——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司 傅 瑜
5．用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法，微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng)，積極陽(yáng)光，共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板，溝通的重要性，同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。
——中海殼牌石油化工有限公司 謝雯新
6．老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng)，通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則，弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題，特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。
——廣東喜之郎集團(tuán)有限公司 陳銀坤
7．1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念的培養(yǎng) 2.心態(tài) 習(xí)慣的培養(yǎng) 3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練 4.投訴處理流程 明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面，相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。
——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)第三附屬醫(yī)院 寇振芳
8．現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩，很喜歡老師的授課方式，學(xué)到很多客服的技巧，在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。
——河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司 黃小平
9．舉例分析 ，分組討論，加深了對(duì)課程的印象，在輕松的氣氛中，學(xué)到實(shí)用的東西。
——華升富仕達(dá)電梯 包蕾
