∵〖課程收益〗
l 認識到員工關(guān)系就是績效
l 員工關(guān)系是一個漸進的過程
l 員工關(guān)系管理的目標等級
l 員工關(guān)系的*底線是什么
l 如何管理員工的滿意度
l 如何提高員工的敬業(yè)度
l 如何達成員工的忠誠度
l 如何有效處理員工的投訴與抱怨
∵〖課程大綱〗
一、 員工關(guān)系概述
1) 員工關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別
l 關(guān)系是績效
l 人際關(guān)系是靠緣分，員工關(guān)系靠管理
2) 員工管理的內(nèi)容
l 互動問題
l 軍隊與企業(yè)一樣嗎？
l 員工關(guān)系管理就是搭建員工的“心理圍墻”
l 員工關(guān)系是圈馬、馴馬和賽馬的過程。
3) 員工關(guān)系管理的層次和員工的層次
l 員工關(guān)系管理層次：有的做-做的贏-贏的久
l 員工的層次是感受層、價值層、忠實層
l 哪個層次最安全？哪個是最不安全？
4) 如何量化員工關(guān)系的層次
l 三個層次的滿意度-敬業(yè)度-忠誠度
l 案例分析
l 管理的原則是管理滿意度-提高敬業(yè)度-達成忠誠度
二、 如何管理滿意度
1) 滿意度的概念
l 滿意度的公式
l 互動練習(xí)
l 管理滿意度通過控制期望值實現(xiàn)
2) 如何管理滿意度
l 管理滿意度的三定（定職責(zé)、定角色，定心情）
l 案例分析：
l 員工的*感覺獲得期望值
l 管理期望值需要企業(yè)的一致性
l 與員工到底要保持什么樣的距離？
l 互動練習(xí)：把控距離的行為有哪些？
3) 當(dāng)代員工的特點及應(yīng)對策略
l 互動練習(xí)
l 當(dāng)代員工的特點
l 案例分析
l 如何理解和接近當(dāng)代員工的“真善美”
l 如何使當(dāng)代員工“自我體驗”
l 案例分析
三、 如何提高敬業(yè)度
1) 員工如何能夠敬業(yè)
l 首先是敬人
l 管理者的定位決定了權(quán)威
l 案例分析
l 領(lǐng)導(dǎo)需要平時樹立自我形象
2) 機制使員工注意力到工作上
l 案例分析
l 員工的“工作激勵法”
l 敬業(yè)使員工更加“安全”
四、 達成忠誠度
1) 什么使人忠誠？
l 什么樣的人會忠誠？
l 百年老店與千年老店的區(qū)別
l 案例分析
l 人們會對價值觀忠誠
2) 為什么價值觀會有那么大的作用？
l 價值觀造就人的“舒適區(qū)”
l 人們?yōu)槭裁磿绊樠邸庇帧绊樞摹?
l 案例分析：
l 忠誠的員工多半“被洗腦”
3) 如何使老板的性格和價值觀落地
l 企業(yè)“上下不同欲”的原因
l 人們?nèi)绾蚊鎸ψ円?不易-簡易
l 企業(yè)*的成本就是達成共識的成本
l 互動練習(xí)
l 如何將“無形”轉(zhuǎn)化為“有形”
五、 員工抱怨和投訴的處理
1) 正確理解員工的投訴與抱怨
l 案例分析：
l 員工抱怨是“?！边€是“機”
l 員工抱怨處理是一個體系
2) 如何做一個合格的“精神垃圾筒”
l 案例分析：
l “精神垃圾筒”的作用和品質(zhì)
l 如何有效運用“情感賬戶”
l 處理抱怨的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
3) 如何做一個合格的“引爆手”
l 案例分析：
l 如何靈活運用“揣”與“摩”
l 良性的沖突拉近關(guān)系
4) 如何有效影響他人
l 互相對立能影響到對方嗎？
l 如何利用“驅(qū)動力”
l SPIN法則、工傷事件的處理
∵〖講師介紹〗
劉建老師
實戰(zhàn)型自由職業(yè)培訓(xùn)師，職業(yè)經(jīng)理人出身。
現(xiàn)任廣州市創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)/創(chuàng)業(yè)項目評審團專家組長、廣州市高技能人才成長模式調(diào)研組專家、廣東省和廣州市職業(yè)技能鑒定專家委員會專家、《營銷管理》雜志常務(wù)副總編、“王牌培訓(xùn)書系”編委、“贏在廣州”首屆廣州市*生創(chuàng)業(yè)大賽評委、廣東省企業(yè)文化協(xié)會EAP促進委員會常務(wù)副主任、廣東營銷學(xué)會常務(wù)理事、廣東省人力資源管理協(xié)會/廣東勞動學(xué)會理事、企業(yè)培訓(xùn)師/人力資源管理師/客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定高級考評員、高級人力資源管理師（廣東省首批獲得資格者，并任師資）、高級企業(yè)培訓(xùn)師（國內(nèi)首批獲得資格者，并任師資）、高級客戶服務(wù)管理師（國內(nèi)首批獲得資格者）、高級EAP員工援助師（國內(nèi)首批獲得資格者，并任師資）、亞洲（澳門）國際公開*MBA導(dǎo)師、國際勞工組織SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師、City& Guilds（英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會）國際培訓(xùn)師、NLP企業(yè)教練、職業(yè)指導(dǎo)師。
先后在基、中、高層歷練3、5、6年，曾在職教、通信、建筑、制造等行業(yè)不同性質(zhì)的組織從事經(jīng)營管理、人力資源、員工培訓(xùn)等工作。06年8月，成為*職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會企業(yè)培訓(xùn)師專業(yè)委員會委員。07年8月，被*企業(yè)培訓(xùn)師項目辦公室指定擔(dān)任“*首屆高級企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)試點班”的首任授課師資。08年5月，成為廣東省人力資源管理師職業(yè)技能鑒定綜合評審的首席命題專家。09年11月，赴香港中文*專業(yè)進修擔(dān)任企業(yè)培訓(xùn)師評委會主席。10年4月，在北京*百年講堂主持“首屆*心靈富豪榜發(fā)榜盛典”。11年7月，獲得由中科院心理研究所和研究生院聯(lián)合頒發(fā)的國內(nèi)*一批“*員工援助師課程講師資格”。12年2月，被省人力資源和社會保障廳授予“廣東省職業(yè)技能鑒定優(yōu)秀專家”榮譽稱號。
培訓(xùn)風(fēng)格
★介于企業(yè)派與派之間，既有實踐經(jīng)驗又有理論功底；融合培訓(xùn)講師和院校教授優(yōu)勢，不僅生動務(wù)實而且系統(tǒng)嚴謹。
★聽得懂、學(xué)得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習(xí)有術(shù)、用有效。
部分服務(wù)客戶
華為技術(shù)公司、*移動廣東客服中心、深圳/珠海/湛江/內(nèi)蒙古呼倫貝爾/河北張家口/廣西北海/貴州銅仁/江蘇太倉-移動分公司、湖北-黃岡/麻城/紅安/蘄春-移動分公司、*電信-廣東/湛江-傳送網(wǎng)絡(luò)中心、湖南郴州/廣東-電信分公司、廣東-東莞/中山/惠州/海豐-電信分公司、美的、歐派、凌豐、越秀廣紙、廣州化工、廣州-文沖船廠、汕頭-華隆文具、奧杰莉內(nèi)衣-公司、佛山-大自然地板/永達制衣/億強電子-公司、順德-譽豐塑料容器包裝、樂華陶瓷潔具-公、東莞華科電子/深圳杰凱實業(yè)-公司、昭信集團南海平洲/正崴集團富港/惠亞集團添利……
