《銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧》課程大綱-包亮

課程背景： 在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。 掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶(hù)身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶(hù)致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶(hù)，控制好自我情緒以便解決問(wèn)題。 課程收益： 1、掌握客戶(hù)投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念； 2、掌握客戶(hù)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧； 3、面對(duì)投訴客戶(hù)如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶(hù)情緒，化解事件矛盾； 5、分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒； 6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。 課程特色： 1、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際； 2、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到； 3、訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。 4、生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍； 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶(hù)經(jīng)理等 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。 課程大綱： *篇客戶(hù)投訴抱怨分析 一、為什么銀行特別重視投訴？ 1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn) 2、客戶(hù)的不滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 3、有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶(hù)忠誠(chéng) 【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？ 【案例分析】全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果 二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)？ 1、顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友， 2、面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3、面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心 4、面對(duì)客戶(hù)最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類(lèi)型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽(tīng)不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶(hù)牽著鼻子走 【提問(wèn)互動(dòng)】客戶(hù)究竟是不是上帝？ 三、客戶(hù)投訴抱怨分析 1、顧客的常見(jiàn)心理需求 1)準(zhǔn)確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感 【研討分析】如何滿(mǎn)足顧客的心理需求？ 2、銀行客戶(hù)投訴抱怨的原因 1)客戶(hù)期望值過(guò)高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶(hù)自身性格原因 【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？ 3、銀行客戶(hù)投訴抱怨的目的 1)客戶(hù)希望給予合理的解釋 2)客戶(hù)希望盡快解決問(wèn)題 3)客戶(hù)希望問(wèn)題不再發(fā)生 4)客戶(hù)想發(fā)泄心中不爽 5)客戶(hù)想占便宜求補(bǔ)償 4、處理客戶(hù)投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 2)追求客戶(hù)滿(mǎn)意 3)只要客戶(hù)滿(mǎn)意就是成功的投訴處理 【案例分析】某客戶(hù)到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的案例 第二篇投訴抱怨處理流程 一、接待客戶(hù) 1、首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象 2、判斷客戶(hù)的情緒變化 3、迅速隔離客戶(hù) 【研討分析】隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶(hù)的案例 二、安撫客戶(hù)情緒 1、重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō) 2、客戶(hù)四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決 3、三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應(yīng) 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格 4、安撫客戶(hù)情緒的技巧 【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶(hù)情緒安撫情景案例 三、合理道歉 1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉 2、正確的道歉方式 【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？ 【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例 四、分析問(wèn)題原因 1、準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相 2、立即了解客戶(hù)資料 3、通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望 4、盡快判定形成解決方案的要素 【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例 五、給出解決方案 1、降低客戶(hù)的期望值 2、問(wèn)題解決越快損失越小 3、賠償拖得越久成本越低 4、及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn) 5、簽好協(xié)議防止二次投訴 六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案 1、說(shuō)明解決方法的益處 2、消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu) 3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5、運(yùn)用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題 6、運(yùn)用客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題 七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1、客戶(hù)信息記錄 2、獲得客戶(hù)最終反饋 3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客 4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo) 第三篇客戶(hù)投訴抱怨處理技巧 一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 1、咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū) 2、客戶(hù)等候區(qū) 3、業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4、自助服務(wù)區(qū) 【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧 1、感情用事者 2、濫用正義感者 3、固執(zhí)己見(jiàn)者 4、有備而來(lái)者 5、有宣傳能力者 6、無(wú)理取鬧者 三、投訴處理中的溝通技巧 1、用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面 1)一般性提問(wèn) 2)針對(duì)性提問(wèn) 3)澄清性提問(wèn) 4)選擇性提問(wèn) 5)征詢(xún)式提問(wèn) 6)啟發(fā)式提問(wèn) 2、巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問(wèn)法應(yīng)答 四、投訴處理中的五種金牌話(huà)術(shù) 1、太極法 2、3F法 3、三明治法 4、諒解法 5、詢(xún)問(wèn)法 五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1、合理的宣泄 2、轉(zhuǎn)移注意力 3、學(xué)會(huì)傾訴 4、處理人之間多溝通 5、找到成就感 6、多從事有益于身心健康的活動(dòng) 第四篇情景案例演練 【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練