主 講：原三星銷售培訓經(jīng)理 吳宏暉
時間/地點：12月27-28日/上海 課程費用：3800元/人;或7張學習通票
課程對象：本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的市場與銷售精英
課程概要
創(chuàng)造感動，打造卓越
處于創(chuàng)新潮流中的我們，最不陌生的是創(chuàng)新，日新月異的市場中，曾經(jīng)的產品導向已悄然向客戶傾斜。產品的可替代性在經(jīng)濟危機中被無限細致化，產品之間的細小差異足以忽略不計，如此一來再在產品差異化上培養(yǎng)客戶的忠誠度，只會事倍功半。此情此景下，管理者最憂心的問題出現(xiàn)了——
如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶?
如何提高服務質量?
如何讓“抱怨的客戶”成為我們“忠誠的客戶”?
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。
課程收獲
從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握培養(yǎng)忠誠客戶的方法
掌握讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法
通過對世界上服務*秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望設計服務的方法
從客戶投訴與抱怨，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶
課程對象
本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的市場與銷售精英
課程大綱
【*天上午】
一、讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務與產品是客戶價值的一體兩面
2、從服務的特點理解服務管理的難點
3、從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
4、高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
【*天下午】
二、企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務質量的兩個維度
2、讓客戶滿意的四個關鍵要素
3、隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
4、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
5、客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
三、與客戶期望相匹配的服務策略制定
1、影響客戶期望的因素分析
2、客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
3、針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
(1)麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析
4、讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立
(1)以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動 【第二天上午】
四、管理與顧客接觸的關鍵時刻
1、能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
2、通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
3、讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定
4、關鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調
(1)讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的
【第二天下午】
五、分析服務差距促進服務質量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么
2、實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
3、引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素
4、讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
(1)讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理
六、客戶不滿的應對與補救系統(tǒng)建立
1、客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中
2、服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法
4、不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法
七、培訓回顧與問題討論
專家簡介
原三星銷售培訓經(jīng)理 吳宏暉
益策(*)學習管理機構高級講師、商戰(zhàn)名家網(wǎng)主推專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有豐富的培訓授課經(jīng)驗，歷任三星銷售總部培訓經(jīng)理、海爾售后服務總部培訓顧問等職務。在三星供職期間，獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學相結合的授課模式，成為三星推廣的培訓模式，先后為其各分公司打造內部培訓師百余名，為*萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界*”的高效率培訓教材。任海爾售后總部服務培訓總監(jiān)期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，是《感動服務提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
授課特點
注重啟發(fā)學員感悟，寓教于樂，互動性強，課程內容豐富，具有很強的可操作性。
主要課程
客戶服務策略、以服務創(chuàng)造客戶感動、顧問式銷售技巧……
服務客戶
諾基亞、格力、*移動……
查看吳宏暉老師詳細個人簡介，請瀏覽商戰(zhàn)名家網(wǎng)“吳宏暉”專家視頻。
報名信息
申請程序
* 課程申請必須在距開課日提前至少7個工作日完成，益策將對所有成功報名的學員發(fā)放相關課程確認函，由于課程席位額滿而未成功報名的學員將處于排隊狀態(tài)。未提前7個工作日提交的課程申請視具體剩余席位安排情況而定。
收費
>>費用為3800元/人，或7張學習通票/人;包括學費、資料費、其他材料費;餐費和住宿費自理。
>>使用現(xiàn)金繳費的客戶，應在開課前7個工作日全部繳清課程費用，我們將為您預留學習席位。
>>特別說明：因本次課程限定席位為 50 位，為確保培訓資源得到*利用，請盡快申請課程。
