信息系統(tǒng)運營與服務管理（ITIL）課程介紹
Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規(guī)范信息技術服務管理的架構，目前已成為一種規(guī)范標準，可利用流程將現(xiàn)有資源做*化，進而提升信息技術服務水平；而信息技術服務管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，所發(fā)展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮*效能。
企業(yè)導入ITIL可以達到降低成本、增加生產(chǎn)力、提升服務質量的目標，并使IT*與其客戶間能有更好的關系。根據(jù)IDC機構進行統(tǒng)計的結果，企業(yè)導入ITIL流程后，平均可讓企業(yè)IT人員生產(chǎn)力提升53%、效率提升26%，信息系統(tǒng)Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著，因此目前許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的積極實踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進ITIL模式后，4年內(nèi)營運成本節(jié)省了48%，高達5億美元；而友達光電、宏碁在導入ITIL概念后，對于將IT流程標準化且與商業(yè)同步、提升處理效率上，也有相當大的幫助。
ITIL發(fā)展至今，不僅受到原創(chuàng)者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮。根據(jù)MetaGroup 的預測，2007年以前美國將有約40％的企業(yè)會導入ITIL，而企業(yè)是否導入ITIL也將被視為是檢視供貨商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標，甚至部分**規(guī)定：IT相關人員如果沒有ITIL Certificate則不予聘用！因此ITIL認證對歐美的專業(yè)IT人員而言，已成為不可不具備的認證。相較于歐洲、北美、澳洲等地，臺灣ITIL市場仍處于起步階段。由于臺灣產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術導向轉為服務導向，企業(yè)對于IT服務管理的需求也與日遽增。有鑒于此，資策會特別開辦ITIL Foundation的認證課程，提供想得到信息技術服務管理相關認證者學習的機會。
目前全球已有7萬多人獲得ITIL資格認證，且每年新增7千多名。我國取得ITIL基礎認證的總數(shù)不到100人，上海地區(qū)僅30多人；而取得ITIL經(jīng)理認證的人才總量，*不到10名。種種跡象表明：取得ITIL證書的IT經(jīng)理，比僅僅取得項目管理證書的經(jīng)理，在職場中將具有更大的發(fā)展空間。
培訓：ITIL登陸*
在上海率先推出ITIL認證培訓。以推動上海信息化建設縱深發(fā)展，使IT*從投資中心向贏利中心積極轉變，滿足IT中高級經(jīng)理盡快獲取國際成功實踐經(jīng)驗、提高管理素質的實際需要。
目前，在上海地區(qū)已有富國基金、國泰基金、交通銀行、上海網(wǎng)通、聯(lián)合電子、阿爾卡特、上海貝爾、IBM等數(shù)十家*單位的高級IT經(jīng)理參加培訓，并開始把ITIL/ITSM的國際做法應用到本單位實際工作中去。據(jù)參加ITIL培訓學員情況的分析：
行業(yè)分布：IT 35%、金融25%、電信25%、其他15%；
年齡分布：25歲-35歲70%、其他 25%；
性別分布:男 75%、女 25%；
學歷分布：本科80%、研究生以上 10%、大專 5%。
適合對象：CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT經(jīng)理、信息安全顧問、IT咨詢顧問、企業(yè)IT系統(tǒng)運維人員
課程收益：
? 了解并實踐業(yè)界領先的IT管理*實踐，學會識別建立諸如配置管理、突發(fā)事件管理、問題管理等企業(yè)IT服務管理重要流程；
? IT組織實現(xiàn)從成本中心到價值中心的轉型；
? 規(guī)范IT運營管理流程，更好的支持業(yè)務運營；
? 幫助IT經(jīng)理/主管從技術到管理的轉型，繼而成長為參與企業(yè)高層決策的CIO；
? 使IT從規(guī)劃到實施到運維更加有效，降低成本同時獲得更高IT服務體驗；
課程特色：
1. 權威性： 課程內(nèi)容均基于國際IT管理*實踐標準庫ITIL的實踐理念和流程規(guī)
2. 實踐性： 課程理論來源于實踐，操作性強
3. 貼切性： 我們根據(jù)客戶的IT運作情況與實際需求調(diào)整授課重點及所講案例，為客戶度身訂制
4. 互動性： 我們采取咨詢顧問講解和學員討論、團隊練習的互動的授課方式，加強學員的參與性
課程分類
編號 名稱 簡介 天數(shù)
M2001 IT服務管理精要 了解業(yè)界領先的 IT 服務管理模式，提高 IT 管理質量的同時降低成本；掌握業(yè)界領先的信息系統(tǒng)管理與運營*實踐；理解面向流程的 IT 管理對于企業(yè)的意義，學會識別建立企業(yè) IT 服務管理重要流程 3天
M2002 IT服務組織管理 掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 組織團隊設計方法和服務過程參考模型；學會運用平衡計分卡制定關鍵業(yè)績指標 (KPIs) ，正確全面的評估創(chuàng)新后的 IT 服務組織績效；有效地進行與業(yè)務整合的 IT 戰(zhàn)略管理； 2天
M2003 IT服務戰(zhàn)略管理 了解 IT 與業(yè)務整合的意義，明確 IT 服務對于業(yè)務的重要作用；掌握 IT 規(guī)劃的具體流程和方法；學會在企業(yè)各*組織交流的通用語言； 1天
M2004 IT服務外包管理 幫助學員有效的進行外包決策；掌握 IT 外包合同的撰寫；提升 IT 供應商和合同管理技能；控制 IT 外包風險，提升 IT 效益 2天
開課代碼：M2001 課時：3天
培訓費：3500元
考試費：1350元（$USD150）
認證：ITIL有哪幾種？
ITIL并不是一套理論模式，而是以全球*實際經(jīng)驗為依據(jù)。十多年的考驗證明，它是被IT業(yè)界廣為接受的一套經(jīng)營指南和行業(yè)標準。目前，ITIL系列認證一共有三種：
一是ITIL基礎認證：全稱為"信息系統(tǒng)運營與服務管理基礎認證"（ITIL Essential Foundation），是對IIIL入門者的核心基礎認證。要求接受3天有關ITIL核心流程的培訓，通過多項選擇題的考試；基本理解IT服務支持、讓渡的流程和一個Service Desk功能及相互關系；適用于實施IT組織的主管或相當級別人員參加。
二是ITIL應用認證：全稱為"信息系統(tǒng)運營與服務管理實施認證"（ITIL Practioner），是對ITIL實施者的專業(yè)技術認證。要求接受3天培訓，完成課程作業(yè)和通過考試；深入理解ITIL的流程，學會設計和執(zhí)行流程；適用于專注特定流程人員參加。
三是ITIL管理認證：全稱為"信息系統(tǒng)運營與服務管理基礎經(jīng)理人認證"（ITIL Manager），是對ITIL經(jīng)理人的經(jīng)營管理認證。要求參加10天培訓，并通過2次各3小時的筆試與面試；深入理解IT服務支持、讓渡的流程和一個Service Desk功能，并且掌握ITIL的實施；適合負責實施、或管理組織ITSM職能的高級職員參加。
