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妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心

授課機(jī)構(gòu):蔡暢

關(guān)注度:700

課程價格: ¥3980.00分

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更新時間:2025-03-14
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 《妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心》研討班 攜業(yè)內(nèi)*質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動呼叫行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)目的: 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格,并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀 實際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具 通過九張表學(xué)習(xí),了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法 培訓(xùn)方式: 課程講授 + 案例分析 + 工具使用 培訓(xùn)對象: 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級運(yùn)營管理人員 培訓(xùn)準(zhǔn)備: 筆記本電腦;Office2007;自己在管理中常見的報表和數(shù)據(jù) 時間地點: 時間:8月18-19日 地點:北京 課程安排: 平衡績效管理體系回顧 數(shù)字化管理的價值和作用 呼叫中心的績效指標(biāo)體系 1,客戶滿意度;2、速度指標(biāo);3、質(zhì)量指標(biāo);4、效率和收益 收據(jù)收集的五個原則 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素 平衡績效管理整體績效追蹤表 平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集 1、20個常見指標(biāo)和目標(biāo); 2、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法; 3、如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況 績效追蹤表分析 趨勢對比圖;2、效率的漏斗分析;3、速度和效率的相關(guān)性分析 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 員工績效報表 員工績效報表的數(shù)據(jù)收集 員工報表中的指標(biāo)含義; 2、排名、達(dá)標(biāo)以及如何評價員工業(yè)績 3、日報、周報和月報的不同;4、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法 員工報表分析 員工的Score Card 和蛛狀圖;2、員工業(yè)績分布圖:整體業(yè)績的潛能 員工業(yè)績的趨勢圖:員工的潛能 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 小組績效報表 小組績效報表的數(shù)據(jù)收集 小組績效報表分析 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢?;2、小組報表分析中常見的圖表和含義 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集 時段數(shù)據(jù);2、日、周、月數(shù)據(jù);3、數(shù)據(jù)的備注和剔除 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性;2、話量預(yù)測 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 時段業(yè)績報表 時段業(yè)績報表數(shù)據(jù)的收集 什么指標(biāo)可以按照時段收集;2、時段報表的收集方法 時段報表分析 通過時段業(yè)績調(diào)整排班和現(xiàn)場;2、通過時段業(yè)績看員工滿意度 實操案例:服務(wù)水平和員工利用率綜合分析 人員上崗漏斗 從招聘開始到正式上崗的九個步驟 九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集;2、人員上崗漏斗的主要要素和表格制作 人員上崗漏斗分析 對生產(chǎn)力管理的作用;2、怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 呼叫中心質(zhì)量控制月報 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集 客戶滿意度;2、質(zhì)控數(shù)據(jù);3、指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 呼叫中心成本模型 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集 呼叫中心幾類常見成本;2、按照不同緯度觀察成本 3、成本中的邊際成本和固定成本 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 呼叫中心的收益漏斗 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集 呼入電話的收益漏斗;2、漏斗中比例的計算 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析 一個電話的收益趨勢;2、了解收益提升和下降的根源問題 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義 績效提升綜合案例分析 實操案例:學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn) 服務(wù)水平和員工效率;2、每電話收益的提升;3、如何降低成本和收益的比例? 【講師簡介】 孫 媛 呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席 孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁;獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。 歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。 國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家; 客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問;《客戶世界》編委; *認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編; 2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師; 2008年*呼叫中心熱點人物; 15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;*國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程,建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo),并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn);2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。 結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實踐,主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。 曾服務(wù)過的部分企業(yè):*聯(lián)通、*移動、*網(wǎng)通、平安保險、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業(yè)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費(fèi)用) ; 優(yōu)惠方案:A 凡于 8月1日前,三人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。 優(yōu)惠方案:B 凡于 8月1日前,五人以上團(tuán)體報名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠 優(yōu)惠方案:C 凡于8月1日前報名并繳費(fèi),即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會。
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