呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之
《呼叫中心生產(chǎn)力管理--預(yù)測與排班》研討班
培訓(xùn)時(shí)間：5月26-27日 培訓(xùn)地點(diǎn)：北京
培訓(xùn)目的：
掌握生產(chǎn)力管理的工具和方法
實(shí)際操作學(xué)習(xí)使用預(yù)測和排班模型和工具
客戶滿意度提升和企業(yè)成本的*化利用
培訓(xùn)方式：
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
培訓(xùn)對(duì)象：
大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營管理人員
課程安排：
蘇菲的煩惱
目標(biāo)：以終為始---了解目標(biāo)和價(jià)值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務(wù)水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
如果你是蘇菲，應(yīng)該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術(shù)*？
生產(chǎn)力管理的三贏目標(biāo)
客戶的聲音；2、企業(yè)的聲音；3、員工的聲音
排班，從預(yù)測開始
防患于未然----長期預(yù)測和人員規(guī)劃
目標(biāo)：為什么總是在旺季的時(shí)候人員不足而等人員上線的時(shí)候業(yè)務(wù)量下降？
長期預(yù)測的四個(gè)步驟：
按月的的業(yè)務(wù)量預(yù)測； 2、年度人員配備計(jì)劃
3、人員招聘年度計(jì)劃； 4、坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算
如何預(yù)測未來12個(gè)月的業(yè)務(wù)量
數(shù)據(jù)收集---月度數(shù)據(jù)模板
幾種常見的業(yè)務(wù)趨勢和預(yù)測方法
周期型；b）增長型；c）事件驅(qū)動(dòng)型
話量數(shù)據(jù)的修正和預(yù)測變動(dòng)因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務(wù)類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
實(shí)操案例：使用話量收集模板，預(yù)測年度業(yè)務(wù)量
年度人員配備計(jì)劃
使用年度人員配備模型
主要參數(shù)的確認(rèn);b)績效目標(biāo)設(shè)定；c）人員配備原則
影響人員產(chǎn)能的主要因素
實(shí)操案例：計(jì)算年度人員需求
人員招聘年度計(jì)劃
1、人員補(bǔ)充的漏斗模型； 2、實(shí)操案例：計(jì)算年度人員招聘計(jì)劃
3、人員補(bǔ)充的方法和渠道；4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財(cái)務(wù)預(yù)算
治病于初起---中期預(yù)測和排班
中期預(yù)測的頻率和方法
a）根據(jù)近期數(shù)據(jù)的變化調(diào)整預(yù)測；b）發(fā)現(xiàn)預(yù)警
與長期預(yù)測相比的變動(dòng)因素和可能遇到的問題
1、人員不足；2.人員過剩；3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗2、實(shí)操案例：如何計(jì)算明天需要面試的人數(shù)？
短期預(yù)測和人員排班
日預(yù)測和時(shí)段預(yù)測
1.數(shù)據(jù)收集 2.幾種常見的業(yè)務(wù)量模型
3.時(shí)段話量預(yù)測的重要性 4.實(shí)操案例：根據(jù)歷史將每月話量分解到日
每日每時(shí)段人數(shù)計(jì)算
1、愛爾蘭C和服務(wù)水平的來歷；
2、簡易的人員數(shù)量計(jì)算方法
3、實(shí)操案例：計(jì)算每時(shí)段需要的人數(shù)
班次的確認(rèn)
班次確認(rèn)原則；2、班次調(diào)整模型；3、用餐規(guī)則；4、實(shí)操案例：
排班吻合度計(jì)算和展示
什么是排班吻合度；2、拍班吻合度的展示和作用
現(xiàn)場調(diào)控和綜合績效提升
現(xiàn)場調(diào)控和預(yù)警
與排班相關(guān)的績效指標(biāo)收集
現(xiàn)場日?qǐng)?bào)
現(xiàn)場時(shí)段報(bào)表
現(xiàn)場績效綜合分析表
實(shí)操案例：服務(wù)水平的綜合分析和提升
【講師簡介】 孫 媛
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng) 咨詢顧問
孫媛女士現(xiàn)任樂淘網(wǎng)副總裁；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家;
客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；
*認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年*呼叫中心行業(yè)*影響力培訓(xùn)師；
2008年*呼叫中心熱點(diǎn)人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實(shí)力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；*國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運(yùn)營與管理實(shí)踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：*聯(lián)通、*移動(dòng)、*網(wǎng)通、平安保險(xiǎn)、*人壽、上海交行、CISCO*公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機(jī)、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽(yù)汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、*銀行等*企業(yè)。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國內(nèi)*呼叫中心參觀研討會(huì)。
