《客戶忠誠度計(jì)劃與客戶俱樂部運(yùn)營》高級研修課程
課程時(shí)間：時(shí)間：2012年4月12-13日 地點(diǎn)：北京
時(shí)間：2012年9月20-21日 地點(diǎn)：北京
主辦單位：LoyaltyMAX忠誠度營銷研究院
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【課程背景】
隨著企業(yè)對于客戶關(guān)系的重視，“客戶俱樂部”成為越來越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂部、高爾
夫球會到機(jī)場隨處可見*移動、*聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶俱樂部專享候機(jī)室。俱樂部營銷在各行業(yè)盛行。
如今，俱樂部營銷已經(jīng)廣泛被房地產(chǎn)公司、汽車廠商、化妝品行業(yè)等的各大行業(yè)使用?？梢哉f，“客戶俱樂部”
是企業(yè)實(shí)現(xiàn)“客戶忠誠度”乃至整個(gè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想中的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂部”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂部”在照抄甚至全盤
照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂部”在運(yùn)營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能
有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升?！翱蛻艟銟凡俊背蔀樵絹碓蕉嗥髽I(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用“客戶俱樂部”，促進(jìn)銷售、提升客戶價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員、客戶中心經(jīng)理、
市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理、品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管、客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)
經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管、客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管、信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、
運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
【課程目標(biāo)】
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個(gè)國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實(shí)踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
** 不同行業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營的*模式；
** 不同行業(yè)客戶俱樂部的合理目標(biāo)定位（錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營的失?。?；
** 如何利用客戶俱樂部來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運(yùn)營的問題；
** 如何進(jìn)行會員分級，實(shí)現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷；
** 如何設(shè)計(jì)客戶俱樂部的核心會員利益；
** 如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作；
** 如何進(jìn)行會員的招募；
** 如何進(jìn)行通過客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)更多的銷售；
** ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
** 某國內(nèi)*的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)“客戶運(yùn)營”；
** 某國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行核心客戶的管理；
** 某國內(nèi)領(lǐng)先的零售企業(yè)如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務(wù)；
** 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運(yùn)作；
** 領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進(jìn)行VIP客戶運(yùn)營；
** 以及更多的國際企業(yè)案例剖析……
** 總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
** 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
** 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
** 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
** 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
** 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管
** 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
** 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
** 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
** 運(yùn)營分析主管、客戶分析主管
從航空常旅客俱樂部說起
** 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來看航空常旅客客戶樂部的問題
** 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃
** 為什么企業(yè)視俱樂部為雞肋？
** 企業(yè)客戶俱樂部運(yùn)營的問題
** 客戶俱樂部運(yùn)營出問題的分析
先想好，企業(yè)為什么要建“客戶俱樂部”？
** 數(shù)據(jù)庫營銷在各行業(yè)的應(yīng)用
** 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷建立客戶忠誠
** 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價(jià)值
** 客戶俱樂部與數(shù)據(jù)庫營銷
** 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷
客戶俱樂部在國內(nèi)外發(fā)展帶來的啟發(fā)
** 理解客戶管理的階梯
** 客戶俱樂部啟源與發(fā)展
** 客戶俱樂部的類型與特征
** 案例分析：寶馬汽車俱樂部
** 案例分析：英國航空
** 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作
不同企業(yè)如何確定“客戶俱樂部”的運(yùn)營目標(biāo)與運(yùn)營模式？
** 客戶俱樂部運(yùn)營的商業(yè)環(huán)境
** 客戶俱樂部運(yùn)營的典型模式
** 客戶俱樂部運(yùn)營定位選擇
** 如何確定核心會員？
** 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃？如何管理聯(lián)盟商家？
** 案例分析：某*地產(chǎn)公司客戶俱樂部
** 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶俱樂部
如何讓會員積極參與起來？
** 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
** 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
** 如何設(shè)計(jì)和改進(jìn)客戶溝通（呼叫中心、網(wǎng)上互動、會刊等）？
** 如何設(shè)計(jì)有效的客戶積分獎勵(lì)計(jì)劃
** 如何設(shè)計(jì)和策劃俱樂部活動？
** 案例分析：某*高爾夫俱樂部如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)
** 案例分析：某大型高端商場VIP客戶俱樂部
價(jià)值營銷——俱樂部運(yùn)營績效評估
** 客戶俱樂部運(yùn)營績效評估方法
** 如何從客戶忠誠獲利
** 提升俱樂部營銷績效的方法
** 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進(jìn)行營銷
** 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
【講師介紹】
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門*經(jīng)濟(jì)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利*、
澳大利亞市場營銷（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團(tuán)、*惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團(tuán)等國內(nèi)*
公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運(yùn)營管理和
電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的**專家。同時(shí)，他還是：
* “忠誠度營銷”的推動者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒?
家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys
俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運(yùn)營實(shí)踐（中石油—
首汽集團(tuán)“繽繽油禮”積分增值計(jì)劃、*惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安
“君弘財(cái)富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文
章，推動*企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
*最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了*電話營銷與數(shù)據(jù)庫
營銷水平的提升。他在*推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多*企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的
分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了*惠普客戶互動中心，該*從創(chuàng)
立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話
營銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬
字的著作《電話營銷管理》，這是*系統(tǒng)講述電話營銷管理的*本書。
*最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著
作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了*各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和
管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：*移動10086，*電信10000，*聯(lián)通10010及銀行、保
險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
*企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)*房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)
導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任
“*城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)*主流房地
產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推
動*各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營”。
