酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
主講：服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師——閆賀尊
普渡（鄭州）酒店策劃培訓(xùn)工作室首席講師
引 言
酒店越來越多，會(huì)所也越來越多，說明了一個(gè)道理：隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)酒店環(huán)境、服務(wù)的要求也越來越高。環(huán)境可以通過投入和設(shè)計(jì)師之手來精心營(yíng)造，而服務(wù)卻要靠每一位員工的共同學(xué)習(xí)和進(jìn)步來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)員工的表現(xiàn)不佳，對(duì)于顧客來說就是對(duì)于酒店服務(wù)認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的全部。學(xué)習(xí)和進(jìn)步不是一朝一夕所能完成的，這需要一個(gè)過程。因此，服務(wù)比環(huán)境要難抓。
服務(wù)如此難抓，究竟該不該抓？想必大家都有答案。
形式上的服務(wù)禮儀，只能帶給顧客一般化的服務(wù)感覺，無法撼動(dòng)顧客的麻木。唯有由內(nèi)而外散發(fā)出來的溫情和關(guān)懷，才真正能夠打動(dòng)顧客那越來越寂寞無助的心靈。
閆賀尊教授的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，起于對(duì)員工人生觀、工作觀、服務(wù)觀的改造，著力于為客人提供全過程無微不至的人文關(guān)懷，用情感打動(dòng)顧客，讓顧客受到真正貼心而溫暖的高級(jí)服務(wù)。
講師介紹：
? 閆賀尊，東方服務(wù)學(xué)奠基人，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)高級(jí)講師?！锻昝婪?wù)必修課》作者、《服務(wù)決定成敗》作者。清華*繼續(xù)教育特聘教授，北京科技職業(yè)《商務(wù)禮儀》《服務(wù)學(xué)》、《商務(wù)談判》、《創(chuàng)業(yè)學(xué)》等課程兼職教授，日本創(chuàng)造教育研究所株式會(huì)社高級(jí)講師，普渡酒店策劃培訓(xùn)工作室首席講師。
? 主要客戶：北京金獅麟、鄭州喜鵲愉家、北京皇城食府、*建設(shè)銀行、*移動(dòng)、北京超市發(fā)等
課時(shí)總數(shù)：3-7天
培訓(xùn)方式：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：酒店服務(wù)員
培訓(xùn)內(nèi)容：
*部分：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)
1. 對(duì)于顧客而言：享受服務(wù)帶來的美感
2. 對(duì)于酒店而言：增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力
3. 對(duì)于員工而言：思想與行為變得更美
4. 對(duì)于股東而言：獲得服務(wù)的超額紅利
5. 對(duì)于社會(huì)而言：提升全社會(huì)文明程度
第二部分：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)涵蓋的內(nèi)容
1. 服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)
? 人生觀、工作觀、服務(wù)觀
2. 服務(wù)態(tài)度禮儀
? 對(duì)易滿足顧客、對(duì)難伺候顧客、對(duì)上司、對(duì)同事等
3. 服務(wù)形象禮儀
? 著裝、打扮、身姿、敬姿
4. 服務(wù)流程禮儀
? 迎候、招呼、引位、伺飲、點(diǎn)餐、上餐、開餐、伺餐、結(jié)賬、送行、回訪
第三部分：各部分內(nèi)容詳解與訓(xùn)練
一、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)
1、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)——人生觀
? 人生的意義
? 假如不在了
2、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)——工作觀
? 工作的意義
? 假如不工作
3、服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)——服務(wù)觀
? 服務(wù)的意義
? 假如沒服務(wù)
二、服務(wù)態(tài)度禮儀
1、服務(wù)態(tài)度禮儀——對(duì)易滿足顧客
? 何為易滿足顧客？
? 為何他們易滿足？
? 如何對(duì)待他們？
2、服務(wù)態(tài)度禮儀——對(duì)難伺候顧客
? 哪些人較難伺候？
? 他們?yōu)楹坞y伺候？
? 該如何對(duì)待他們？
3、服務(wù)態(tài)度禮儀——對(duì)上司
? 上司的層級(jí)與類型組合
? 你與不同上司的關(guān)系？
? 如何對(duì)待不同的上司？
4、服務(wù)態(tài)度禮儀——對(duì)同事
? 你面對(duì)哪些同事？
? 你與他們的關(guān)系
? 該如何對(duì)待他們
三、服務(wù)形象禮儀
1、服務(wù)形象禮儀——著裝
? 男性著裝
? 女性著裝
2、服務(wù)形象禮儀——打扮
? 頭發(fā)
? 指甲
? 首飾
? 化妝
3、服務(wù)形象禮儀——身姿
? 站姿
? 走姿
? 坐姿
4、服務(wù)形象禮儀——敬姿
? 握手
? 鞠躬
? 遞接名片
四、服務(wù)流程禮儀
1、服務(wù)流程禮儀——迎候
? 迎候的意義
? 錯(cuò)誤的迎候
? 正確的迎候
2、服務(wù)流程禮儀——招呼
? 招呼的意義
? 錯(cuò)誤的招呼
? 正確的招呼
3、服務(wù)流程禮儀——引位
? 引位的意義
? 錯(cuò)誤的引位
? 正確的引位
4、服務(wù)流程禮儀——伺飲
? 伺飲的意義
? 錯(cuò)誤的伺飲
? 正確的伺飲
5、服務(wù)流程禮儀——點(diǎn)餐
? 何時(shí)點(diǎn)餐？
? 請(qǐng)誰點(diǎn)餐？
? 如何助點(diǎn)？
6、服務(wù)流程禮儀——上餐
? 何時(shí)上餐？
? 如何上餐？
? 如何介紹？
7、服務(wù)流程禮儀——開餐
? 何時(shí)開餐？
? 請(qǐng)誰開餐？
? 如何開餐？
8、服務(wù)流程禮儀——伺餐
? 伺餐的意義
? 錯(cuò)誤的伺餐
? 正確的伺餐
9、服務(wù)流程禮儀——結(jié)賬
? 何時(shí)結(jié)賬？
? 請(qǐng)誰結(jié)賬？
? 如何結(jié)賬？
10、服務(wù)流程禮儀——送行
? 送行的意義
? 錯(cuò)誤的送行
? 正確的送行
11、服務(wù)流程禮儀——回訪
? 回訪的意義
? 何時(shí)回訪？
? 如何回訪？
結(jié)語(yǔ)
? 高品質(zhì)服務(wù)是決定酒店經(jīng)營(yíng)成敗的最重要決定因素。
? 高品質(zhì)服務(wù)取決于全體員工的高服務(wù)素質(zhì)。
? 員工的高素質(zhì)取決于持續(xù)不斷的高品質(zhì)培訓(xùn)。
