*模塊 自我認(rèn)知篇
一、角色認(rèn)知
我是誰？
我的工作職責(zé)是什么？
我的目標(biāo)是？
認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶的理財(cái)顧問、
信息的傳播溝通者、客戶的服務(wù)大使。
職業(yè)化塑造的要求
案例分析：買土豆的故事
決定行為與態(tài)度的地圖
冰山理論
二、銀行職員的心態(tài)定位
第二模塊 客戶滿意理論
一、服務(wù)意識(shí)提升
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。
3、洞悉客戶的心理期待
討論：客戶期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？
** 快捷迅速的服務(wù)
** 友好的態(tài)度
** 準(zhǔn)確的服務(wù)
** 尊重
** 個(gè)性化的服務(wù)
客戶服務(wù)理念
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說不100-1=0
二、影響服務(wù)的*元素
首輪效應(yīng)
三、影響服務(wù)的第二元素
細(xì)節(jié)（目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手）
觀看現(xiàn)場服務(wù)視頻A、B
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
1、發(fā)型發(fā)式要求
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求
銀行職員女士篇
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》
四、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
五、銀行職員語言規(guī)范
討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說*句話？
接待用語
辦理業(yè)務(wù)用語
日常禮貌用語：
唱收唱付：
關(guān)注確認(rèn)：
2、談話禁忌
六、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員六步:
一步：來有迎聲
二步：雙手接遞、唱收唱付
三步：指明簽字
四步：雙手接遞：“謝謝”
五步：站立復(fù)述
六步：走有送聲：“請(qǐng)走好，再見”
大堂經(jīng)理五步:
一步：來有迎聲
二步：需求確認(rèn)
三步：再次確認(rèn)
四步：客戶分流
五步：走有送聲“請(qǐng)走好，歡迎再來
