呼叫中心培訓網“一站式培訓課程”之
《電話營銷項目策劃與績效管理提升》研討班
攜業(yè)內*質培訓課程 全力推動呼叫中心行業(yè)發(fā)展
培訓時間：2011年8月 25-26日 培訓地點：北京
課程目的：
? 對電話營銷項目的業(yè)務流程及管理規(guī)范的有一個總體的框架性了解
? 如何組建專業(yè)營銷團隊
? 如何進行對電話營銷項目的管理
? 如何進行電話營銷的績效管理
適合對象：
呼叫中心電銷主管、 呼叫中心電銷總監(jiān)、 呼叫中心總經理、 呼叫中心內訓師、 呼叫中心現(xiàn)場督導、 呼叫中心班組長及各管理崗位負責人
培訓課時： 12小時（兩天）
培訓提綱：
*章 客戶管理服務于企業(yè)的核心競爭策略
? 如何提升企業(yè)的價值？
? 客戶聯(lián)絡中心如何幫助提升企業(yè)的價值？ 客戶聯(lián)絡中心面臨的挑戰(zhàn)有什么？
? 客戶聯(lián)絡中心如何利用電話營銷來提升企業(yè)的價值？
1、 服務營銷理念演進與發(fā)展 2、回歸服務營銷的客戶本質
3、客戶時代的營銷大趨勢 4、 以客戶為中心的營銷價值鏈
? 如何定位電話營銷渠道
? 如何制定電話營銷發(fā)展策略和規(guī)劃
? 成功實施電話營銷策略的核心理念
第二章 對電話營銷的理解
1、什么是電話營銷？ 2、如何進行電話營銷？ 3、需要關注哪些關鍵點？
4、電話營銷需要渠道之間的整合
電話營銷有什么優(yōu)勢？ 電話營銷的發(fā)展階段有哪些？
需要關注哪些關鍵能力的建設？ 如何創(chuàng)建高效的電話營銷流程？
第三章 電話營銷流程
*節(jié)、從電話營銷的源頭開始，好的數(shù)據(jù)
? 企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)有哪些？ 客戶聯(lián)絡中心如何擔負起數(shù)據(jù)整合的責任？
? 如何進行客戶整合？ 建立企業(yè)的客戶電話？
第二節(jié)、我們的客戶有哪些？誰是我們的高價值客戶？如何保留和提升客戶的黏度？
? 如何進行客戶分析？ 如何通過數(shù)據(jù)挖掘的方法對客戶進行細分？
? 數(shù)據(jù)挖掘需要關注的點有哪些？ 如何進行數(shù)據(jù)清洗？
? 如何進行數(shù)據(jù)校準？ 電話營銷對數(shù)據(jù)的要求有哪些？
? 外呼數(shù)據(jù)的判斷、分析、整理、歸類
第三節(jié)、如何進行高效的營銷策劃？
? 如何策劃一個好的電話營銷項目？ 營銷活動目標和類型有哪些？
? 營銷策劃過程面臨的風險與挑戰(zhàn)有什么？ 如何通過多渠道的整合來提升成功率？
? 電話營銷切入點有哪些？ 對于一個營銷項目來講需要設定哪些關鍵的指標？
? 指標的背后說明了什么？ 如何進行不同電話營銷項目的成本分析？
? 如何進行外包電話營銷項目的成本分析？
第四節(jié)、 良好的營銷準備與高效的執(zhí)行是電話營銷項目成功的關鍵
? 營銷準備需要關注些什么？ 如何制訂營銷活動的周密實施計劃？
? 電話營銷的實施的流程： 需要哪些文檔的準備？
? 給客戶印象深刻的開場白
? 如何獲取客戶的信任？ 外呼開場白的要素
? 電話營銷切入點有哪些？ 如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營銷腳本？
? 設計的注意事項 營銷類項目腳本編寫技巧
? 腳本評估及優(yōu)化 FAQ及FAB編寫規(guī)范。
? 各行業(yè)優(yōu)秀外呼規(guī)范分享
? 如何通過IT支撐系統(tǒng)的優(yōu)化和提升來確保營銷的成功？
? 如何建立高效的團隊來執(zhí)行項目？ 如何進行培訓來確保項目的成功？
? 市場營銷活動測試和跟蹤； 根據(jù)測試活動的情況進行優(yōu)化和調整
? 項目執(zhí)行過程中需要關注些什么？ 項目運營過程中監(jiān)聽和輔導和班會上的落實
? 運營報表的生成、格式、內容、分析、建議、提交
? 知識管理體系構建及管理流程規(guī)范； 運營管理規(guī)范建議
? 資源管理規(guī)范
第五節(jié)、 營銷評估和報表分析
? 如何進行項目的評估和分析？ 不同的管理者都需要哪些數(shù)據(jù)和分析？
? 如何提升報告的質量？ 如何優(yōu)化和提升營銷項目？
第四章 電銷職能與架構
? 呼叫中心常見組織架構簡介； 電話營銷中心結構與功能；
? 電話營銷的重要的崗位職責績效評估標準； 電話營銷中心的關鍵崗位設置
第五章 電銷績效管理及激勵
? 如何通過績效管理體系的建立來保證營銷活動的成功？
? 進行績效目標設定
? 關鍵績效指標的確定； 案例：如何設定針對各個*的績效考核指標？
? 案例:如何設定電話營銷*的考核指標？
? 如何進行目標分解？ 呼叫中心的數(shù)字化管理
? 一些關鍵績效指標的管理與分析 ；案例：如何針對電話銷售人員進行績效考核？
? 績效的分析與改進
? 績效的跟進輔導； 輔導的主要方式
? 如何對員工有說服力； 如何對員工進行負面的反饋
? 成功輔導的關鍵； 員工的成長階段和輔導風格
? 如何進行優(yōu)質的輔導；
? 評估反饋
? 獎懲承兌
? 如何進行績效結果進行針對性的培訓； 如何提升培訓的效果？
? 電話營銷績效管理的案例分析？
? 如何利用績效評估的結果來提升營銷的效率和效果？
? 現(xiàn)場管理中的激勵； 為什么要進行激勵？
? 哪些事情激勵了你？ 員工的需求與引導
? 員工需要激勵的信號； 員工缺乏激勵的原因
? 建立高效的激勵體系； 鼓勵高于一切、學會表揚
? 主管與員工的換位思考； 理想的溝通境界
? 對溝通的再認識
【培訓講師】 牛寶田 先生
牛寶田先生—呼叫中心培訓網資深專家。畢業(yè)于東北*,獲雙學士學位。牛先生曾服務于九五資訊產業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務公司、中企動力科技集團股份有限公司。歷任高級運營經理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。
牛先生在國內呼叫中心及直復營銷領域從業(yè)多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓；期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢培訓等方面的經驗。
牛寶田先生親自參與管理、咨詢、培訓的項目包括：諾基亞、*移動通信公司（上海、貴州、廈門）、*電信（上海電信、貴州電信）、*網通（廣東網通、濟南網通）、*聯(lián)通（濟南聯(lián)通、寧夏聯(lián)通）、*國際航空公司、*東方航空公司、*南方航空公司、民生銀行、安邦保險、江鈴汽車、中企動力等多家企業(yè)。
【主辦機構】 呼叫中心培訓網
【承辦機構】 北京易訓天下咨詢服務有限公司
【課程費用】
? 收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點) ;
? 優(yōu)惠方案：凡于2011年7月1日前報名享受9折優(yōu)惠；
