? 課程大綱
? 顧客滿意經(jīng)營的意義與價(jià)值
? 解析顧客需求與期待、產(chǎn)品與服務(wù)的提供
? 影響滿意度的重要因素-顧客滿意要素
? 顧客滿意介面
? 滿意度與期待值分析
? 顧客滿意經(jīng)營體系與結(jié)構(gòu)
? 顧客滿意經(jīng)營體系
? 顧客滿意經(jīng)營之落實(shí)
? 顧客定義與顧客分析
產(chǎn)品與期待分析（核心）
? 產(chǎn)品與服務(wù)分析
? 核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品
? 服務(wù)流程分析（接觸點(diǎn)）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
滿意度要素檢核
? 接觸點(diǎn)分析
? 環(huán)境/美感/待客/手續(xù)/信息/有形商品/價(jià)格
? 服務(wù)品質(zhì)評估指標(biāo)（可信賴度/保證度/可見度/關(guān)懷度/反應(yīng)度）
? 顧客滿意指標(biāo)（CSI）設(shè)定
? 顧客意見收集與調(diào)查
? 顧客意見的價(jià)值
? 顧客滿意調(diào)查策略
? 顧客滿意因應(yīng)策略
? 本質(zhì)條件與表層條件分析
? 滿意度金字塔
? 因應(yīng)策略
? 顧客抱怨管理
? 抱怨形成原因
? 抱怨為何需要管理
? 抱怨因應(yīng)與面對
? 抱怨處理案例解析
? 落實(shí)全員的顧客滿意文化
? 顧客滿意經(jīng)營組織與經(jīng)營觀念
? 顧客滿意與員工滿意
? 導(dǎo)入顧客滿意之策略與步驟
? 顧客滿意推進(jìn)策略
? 滿意度現(xiàn)狀自我診斷
? 有效改善提案策略擬定
