花最少的錢，留住最多的客戶。
態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來！
【理論】
1、 核心理論：贏在服務(wù)；
2、 核心價(jià)值觀：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值；
3、 服務(wù)三要素：微笑、熱情、溝通；
4、 客戶滿意度：不滿意，基本滿意，非常滿意；
5、 服務(wù)團(tuán)隊(duì)口號：態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來；
6、 客戶生命周期：初次購買、重復(fù)購買、推薦購買。
【素質(zhì)】
1、 有效溝通的12種方法；
2、 發(fā)現(xiàn)客戶需求的16種方法；
3、 感動(dòng)客戶的18種方法；
4、 處理客戶投訴的12種方法；
5、 讓客戶轉(zhuǎn)介紹的9種方法。
【系統(tǒng)】
1、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)；
2、 服務(wù)制度建立系統(tǒng)；
3、 服務(wù)記錄管理系統(tǒng)；
4、 服務(wù)品質(zhì)稽查系統(tǒng)。
5、 客戶檔案管理系統(tǒng)；
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的作用：
（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌；
是企業(yè)參與市場競爭的正牌武器。
（2）良好的品牌使企業(yè)財(cái)源滾滾，
良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。
（3）滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞，
遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品使用的一千個(gè)詞。
（4）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的*屏障。
（5）老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。
◆客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
（1）開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5~6；
（2）一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；
（3）做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%；
（4）開發(fā)一位新客戶要花費(fèi)10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘；
（5）在不滿意的客戶當(dāng)中91%的客戶不再回來購買你的產(chǎn)品。
（6）50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人，
被告訴者中13%又繼續(xù)講這個(gè)壞信息傳播給另外的10~20人；
（7）當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80%的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。
（8）96%不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴。
（9）得到滿意服務(wù)的客戶會將它們的經(jīng)歷告訴2~5人。
（10）如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會成為回頭客。
（11）如果服務(wù)差，90%的客戶將不再光顧此店。
（12）失掉客戶的原因：
1%死亡
3%搬家
5%有了新選擇
9%競爭因素
14%對產(chǎn)品不滿
60%態(tài)度—因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶代表的冷漠態(tài)度而放棄。
