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ITIL V2-Foundation：服務管理基礎
課程概述：ITIL V2-Foundation是IT服務管理系列課程中的入門課和必修課。本課程依據IT管理國際標準ITIL所規(guī)范的服務規(guī)劃和運維的各項原則和流程，結合豐富生動的中智慧聚實戰(zhàn)案例，探討如何通過應用規(guī)范流程并結合企業(yè)實際情況達成高質量、低成本的IT服務管理。課程循序漸進地展示了IT*如何從救火?滅火?防火?自如運轉的過程。
課程目標：學完本課程，學員將具備以下能力：
? 充分了解國際化標準的IT服務管理方法和流程
? 熟練使用IT服務管理各組織間交流的通用語言
? 明確使IT組織高效有序運行的關鍵因素
? 通過分享IT服務管理的經驗提高自身服務管理的能力
內容綱要：本課程內容包括：
上午 下午
*天 IT服務管理概覽：服務質量管理；ITIL背景介紹
服務臺管理：介紹如何根據服務類型組建服務臺，制定服務臺管理流程，通過服務臺來有效及時地提供服務，從而達到提高用戶滿意度的目的。
突發(fā)事件管理： 介紹如何通過實施突發(fā)事件管理流程來快速地恢復IT服務，以減小突發(fā)事件對業(yè)務的影響，增加最終客戶滿意度。 問題管理：發(fā)現重復出現的突發(fā)事件的產生根本原因（Root cause），找到問題的臨時解決辦法，分析并開發(fā)出問題的根本解決方案，提供更加穩(wěn)定的IT服務。
配置管理：介紹如何創(chuàng)建配置管理數據庫（CMDB），并長期地對其進行管控更新，為相關業(yè)務流程提供充足準確的信息，達到資源整合，節(jié)約成本，改善服務成本，降低服務風險和防止服務中斷的目的。
第二天 變更管理：介紹變更對服務的影響，如何對變更的資源進行管控，如何高效、快速的處理所有變更，并且將變更對服務質量和業(yè)務連續(xù)性的影響降到*，提升了服務的可靠性。
發(fā)布管理：以統(tǒng)一的標準流程對軟硬件的發(fā)布進行計劃管控，從而保證現存IT的運營環(huán)境及服務的可獲得性和可靠性
服務支持總結：對上述服務流程回顧。歸納總結流程之間的相互關系。
服務級別管理：服務目錄的設定與服務描述。確定客戶所需的服務級別、實施支持服務級別的基礎架構、監(jiān)控并報告客戶服務級別的履行率。服務級別的履行率是重要的IT服務績效考核指標，體現了 IT服務提供商的服務質量。 可用性管理：通過軟硬件容錯和自動糾錯的設計，減少IT組件的失效的風險，提高IT系統(tǒng)的可獲得性和可靠性。
容量管理：采取有效的管理方式，通過數據分析來保證IT設施的性能，確保滿足服務級別協(xié)議（SLA）的IT服務的能力，并在有效的滿足當前服務需求的基礎上預測出未來的業(yè)務需求。
財務管理：對IT運營維護的經費進行預算，周期地監(jiān)控考核財務績效；達到能夠通過客戶、服務以及活動（作業(yè)）來細化成本構成和成本流向；準確及時開具服務賬單
IT服務連續(xù)性管理：制定IT業(yè)務連續(xù)性計劃來降低風險，防止災難性問題的發(fā)生，提高IT服務的可靠性。
安全管理：安全管理的概念；安全管理與信息安全管理，IT服務連續(xù)性管理的聯(lián)系。
服務交付總結：對服務交付流程回顧。歸納總結流程之間的相互關系。
目標聽眾：企業(yè)CIO，各級IT經理，項目經理，資深IT人員，相關軟件開發(fā)人員
建議課時：2天
培訓費用：RMB6000/人（包括聽課費、教材費、午餐和茶點）
為什么選擇中智慧聚IT管理：
? 具有鮮明的“實戰(zhàn)”特點，賦予更強的感性認知
? 由經驗豐富的中智慧聚IT管理資深經理擔任講師
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