南京|江蘇商業(yè)銀行培訓之呼叫中心電話營銷方案|南京企業(yè)管理咨詢公司|南京培訓公司
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課程對象： 呼叫中心座席代表、客服專員等
課程大綱：
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、現(xiàn)代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、導入案例
案例：她為何營銷業(yè)績?nèi)绱瞬顒?
案例：客戶為何為難她?
二、導出重點理論
（一）、銷售的涵義與要求
（二）、銷售VS營銷
(三)、影響呼入式營銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55%比例）
（四）、呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創(chuàng)新營銷策略
*章、優(yōu)秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心態(tài)
二、電話營銷溝通技巧訓練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對方情境
深入對方情境三步曲
對方最關心的是什么
進入對方心理舒適區(qū)
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、呼入式電話營銷準備工作 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話營銷目標
（一）、制定目標的六步驟
（二）、目標制定的SMART+C原則
（三）、目標的跟蹤與檢查
三、電話溝通禮
四、六類業(yè)務知識的準備及訓練
五、客戶資料收集完善的方法訓練
六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
七、電話記錄表格填寫與完善技巧
八、六類輔助材料工具的使用技巧
短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準備正反案例
家電呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)
一、電話溝通模式與適合對象分析
二、呼入式服務技巧
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
頭腦風暴：推介話術
（三）、成功的本行產(chǎn)品/服務推薦的六套話術訓練
記講師建議版六套話術；
分組模擬演練
示范指導、模擬演練、強化訓練：本行產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話術及呈現(xiàn)方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗 （二）、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源 （三）、分辨真假——找出核心的異議 （四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情； （五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則（六）、處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺銷售法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
七、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式營銷方式案例
招行信用卡電話營銷正反案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
